Zmiany w e-commerce 2023 w pytaniach i odpowiedziach

pexels-karolina-grabowska-4968391-2
Arkadiusz Szczudło

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, Partnerem Zarządzającym w kancelarii Creativa Legal, wiceprezesem fundacji Creativa Education, mentorem i twórcą internetowym. Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain.

Spis treści

Wchodzące w życie od 1 stycznia 2023 r. zmiany prawne dotyczące e-commerce wywołują u przedsiębiorców z tej branży liczne pytania dotyczące praktycznego stosowania nowych przepisów. Na część z nich odpowiedzieliśmy podczas naszego ostatniego webinaru poświęconego zmianom, ale ograniczony czas jego trwania (oraz rozgrywający się w tle półfinał mundialu 😉 ) nie pozwoliły nam udzielić odpowiedzi na wszystkie zgłoszone wątpliwości. Postanowiliśmy zatem zebrać pytania zadane przez uczestników webianru i odpowiedzieć na nie w formie artykułu. 

Zapisz się na bezpłatne szkolenie!

Niezależnie, zachęcamy do lektury serii naszych artykułów, w których opisujemy nadchodzące zmiany: 

  1. Jak dostosować się do dyrektywy OMNIBUS – praktyczne wskazówki
  2. Rękojmia i gwarancja po nowemu – jak zmienią się zasady odpowiedzialności sprzedawców za wady towarów?
  3. Nowe zasady sprzedaży produktów elektronicznych i świadczenia usług online, czyli co zmieni dyrektywa cyfrowa?
  4. Jak dostosować platformę usług online, w tym SaaS do nowych zmian prawa od 2023 roku
  5. Jak dostosować sklep internetowy do nowych zmian prawa od 2023 roku? Najważniejsze informacje  

Odsłuchaj podcastu!

Listen to „Jak dostosować sklep internetowy do nowych zmian prawa 2023? Najważniejsze informacje!” on Spreaker.

Odbiór wadliwego produktu niejednokrotnie wymaga zlecenia odbioru kurierem. Co w przypadku jeżeli klient nie chce przygotować przesyłki? 

W przypadku, gdy wadliwy towar ma zostać wymieniony lub naprawiony, jedynym obowiązkiem klienta jest udostępnienie tego towaru sprzedawcy lub kurierowi. Choć z punktu widzenia dobrych obyczajów, wydawany towar powinien być odpowiednio zapakowany, prawo nie nakłada na klienta takiego obowiązku. 

Z uwagi na powyższe, usługa kurierska zlecona przez sprzedawcę powinna obejmować nie tylko odebranie wadliwego towar, lecz także – w razie potrzeby – jego zapakowanie przez kuriera (np. w foliopak i folię bąbelkową). 

Uzupełniając powyższe warto dodać, że w przypadku „zwrotu” wadliwego towaru (czyli formalnie „odstąpienia od umowy sprzedaży”), obowiązek odesłania tego towaru na koszt sprzedawcy spoczywa na kliencie (to on musi zatem przygotować przesyłkę z towarem).  

Czy sprzedawca może dowolnie określić sposób wysyłki zakupionego towaru? 

Tak, sprzedawca może dowolnie określić, w jaki sposób będzie wysyłał towary swoim klientom (nowe przepisy nic w tym zakresie nie zmieniają). 

​Jak wygląda sprawa w przypadku reklamacji posiłku? Trzeba zaproponować w regulaminie wymianę + odebranie reklamowanej porcji jedzenia? 

Wymiana wadliwego posiłku na przygotowany prawidłowo jest (przynajmniej teoretycznie) możliwa do wykonania, dlatego w celu zachowania zgodności z przepisami, regulamin powinien przewidywać taką możliwość.  

Niezależnie, wady posiłków mogą mieć często na tyle istotny charakter, że klient będzie mógł „pominąć” etap wymiany i od razu dokonać „zwrotu”, czyli formalnie „odstąpić od umowy” (co może być opcją bardziej praktyczną dla sprzedawcy). 

​Czy wymagania dotyczące wyłączenia prawa do zwrotu produktu cyfrowego dotyczą też aplikacji mobilnych, kupowanych przez Google Play/AppStore – czy to obowiązek tych sklepów? 

Z uwagi na fakt, że w przypadku aplikacji mobilnych w większości przypadków mamy do czynienia z usługą cyfrową, wyłączenie w ich przypadku „prawa do zwrotu” najczęściej nie będzie możliwe (możliwe będzie za to wprowadzenie rozwiązań umożliwiających naliczenie opłat za okres korzystania z aplikacji przed dokonaniem „zwrotu”). 

Czy podawanie numeru telefonu jest też obowiązkowe w aplikacjach? 

Jeżeli przedsiębiorca świadczy usługę cyfrową za pomocą aplikacji mobilnej, powinien podać swój numer telefonu w jej regulaminie (i/lub w zakładce „Kontakt”). 

​Czy aplikacja na pewno jest usługą cyfrową a nie treścią cyfrową? Np. UOKiK podaje, że to treść cyfrowa. 

W zależności od konkretnej aplikacji, może być ona zakwalifikowana jako usługa cyfrowa albo treść cyfrowa. 

Z aplikacją będącą treścią cyfrową mamy do czynienia wówczas, gdy ma ona „samodzielny” charakter (czyli nie jest jedynie narzędziem służącym do uzyskania dostępu do właściwej usługi cyfrowej). Przykładami takich aplikacji są kalkulator w smartfonie oraz lista kontaktów.  

Z aplikacją będącą usługą cyfrową mamy natomiast do czynienia wówczas, gdy stanowi ona narzędzie umożliwiające lub ułatwiające uzyskanie dostępu do usługi cyfrowej. Przykładami takich aplikacji są aplikacje Dysku Google, YouTube lub Facebooka, które ułatwiają korzystanie z tych serwisów za pomocą urządzeń mobilnych.  

Potrzebujesz pomocy przy wdrożeniu nowych zmian prawa? Wypełnij prosty formularz, a umówimy się na rozmowę w tej sprawie!

Czy innym środkiem komunikacji, o którym przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta, może być Messenger? 

W przypadku, gdy przedsiębiorca umożliwia klientom kontaktowanie się z nim przez Messengera lub podobny komunikator, w naszej ocenie ma on obowiązek poinformować o takim środku komunikacji. Należy przy tym pamiętać, że nowe przepisy nie nakładają na przedsiębiorcę udostępniania takiego środka komunikacji. 

Czy przedsiębiorca może określić, że nawiązanie z nim kontaktu telefonicznego jest możliwe jedynie w określonych dniach i godzinach? 

Tak, przedsiębiorca ma taką możliwość (prawo nie przewiduje w tej materii konkretnych okresów dostępności).  

Czy poza umieszczeniem informacji o innym środku komunikacji online trzeba też określić jakie sprawy można załatwić za jego pośrednictwem? 

Nie, wystarczające jest podanie informacji, że klient może za pomocą tego środka nawiązać kontakt z przedsiębiorcą.  

Dlaczego newsletter jest treścią cyfrową, a nie usługą cyfrową? 

Mówiąc w uproszczeniu, usługa cyfrowa powinna umożliwiać użytkownikowi dokonywanie określonych operacji na danych cyfrowych, obejmujących np. ich tworzenie i edytowanie (typowym przykładem usługi cyfrowej są zatem Dokumenty Google). Newsletter z oczywistych względów nie oferuje użytkownikowi tak rozbudowanych możliwości (możliwe jest jedynie jego odczytywanie), dlatego należy zakwalifikować go jako treść cyfrową.  

​Czy istnieją graficzne wymogi widoczności najniższej ceny produktu obowiązującej w okresie ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki? 

Poza wymogiem, aby informacja o najniższej poprzedniej cenie produktu znajdowała się obok ceny aktualnej, nowe przepisy nie zawierają dalszych wymagań związanych z jej widocznością. Biorąc jednak pod uwagę ogólne przepisy chroniące konsumentów, sposób uwidocznienia najniższej poprzedniej ceny nie powinien w żaden sposób wprowadzać ich w błąd lub skutkować osłabieniem widoczności tej informacji (np. poprzez użycie mniejszej czcionki).  

Czy nowe zasady informowania o obniżkach cen obowiązują także w okresach wyprzedaży (Black Friday, Cyber Monday)? 

Tak, nowe przepisy nie przewidują żadnych wyjątków dotyczących okresu wyprzedaży. 

​Co jeśli na stałe mamy ofertę „kup więcej zapłać mniej” i widoczne jest to w postaci zestawu produktów z obniżoną ceną? Jak należy to komunikować? 

Zestaw produktów należy w naszej ocenie traktować jak osobny produkt, do którego zastosowanie mają ogólne zasady ogłaszania obniżek cen.  

Czy obniżkę ceny można komunikować poprzez podanie obniżki w %? 

Tak, natomiast nie wyłącza to obowiązku równoczesnego podania konkretnej najniższej ceny obowiązującej przed obniżką.  

Czy w związku z ogłaszaniem obniżek cen należy dokonywać zmian w regulaminie sklepu? 

Nie, informacje o obniżkach cen powinny być umieszczane wyłącznie w kartach produktów.  

Jaką najniższą poprzednią cenę podać, jeśli promocja trwa dłużej niż 30 dni? 

Przy ustalaniu poprzedniej najniższej ceny przed wprowadzeniem obniżki, bierze się pod uwagę najniższą cenę obowiązującą w okresie ostatnich 30-dni przed pierwszym dniem wprowadzenia obniżki. Jeżeli nawet czas trwania obniżki przekroczy później 30 dni, nadal należy podawać cenę ustaloną na początku okresu obniżki.  

Czy nowe zasady informowania o obniżkach cen obowiązują w przypadku kodów rabatowych? 

W przypadku, gdy obniżka ceny wynika z użycia przez klienta kodu rabatowego otrzymanego indywidualnie (np. przy okazji poprzednich zakupów u danego sprzedawcy albo z okazji urodzin), nowe przepisy nie znajdują zastosowania do dokonanej w ten sposób obniżki. Jeżeli jednak kod rabatowy ogłaszany jest publicznie, nowe przepisy znajdują zastosowanie do dokonanej za jego pomocą obniżki (istnieje zatem wówczas obowiązek podania najniższej poprzednio obowiązującej ceny).  

Czy jeżeli w newsletterze umieszczamy zniżkę na produkt -30% dostępną po wpisaniu kodu, a 10 dni później w Black Friday dla wszystkich dajemy zniżkę -30% – czy musimy „przekreślać” cenę z newslettera? 

Z uwagi na fakt, że wysłanie kodu rabatowego wszystkim subskrybentom newslettera nie ma charakteru indywidualnego, w naszej ocenie spełnia ono wymogi ogłoszenia obniżki cen. Tym samy, w przypadku ogłoszonej publicznie 10 dni później obniżki z okazji Black Friday, jako najniższą cenę obowiązującą przed zastosowaniem obniżki należy wskazać obniżoną cenę wynikającą z zastosowania kodu przesłanego w newsletterze.  

Nowelizacja w zakresie obniżek cen nie przewiduje żadnych przepisów przejściowych, co zatem z promocjami które rozpoczynają się w grudniu 2022 i kończą w styczniu 2023? 

Z uwagi na fakt, że nowe przepisy stosuje się w „każdym przypadku informowania” o obniżce, należy przyjąć, że znajdą one zastosowanie do informacji o obniżce cen opublikowanej w grudniu 2022 r. i dostępnej w styczniu 2023 r.  

​Czy należy informować o weryfikacji opinii jeśli cytujemy opinię oznaczając źródło? 

Z uwagi na fakt, że cytowanie opinii opublikowanej poza sklepem nie może zostać uznane za weryfikację, czy została ona dodana przez rzeczywistego kupującego, nie powinna ona zostać oznaczona jako zweryfikowana.  

Czy jeżeli klient – który zakupił produkt – napisze opinię mailem lub odpowiadając na formularz NPS? ​I wtedy my dodajemy opinię faktycznego klienta ręcznie – to jest ok? 

Tak, jak najbardziej. W komunikacie przy sekcji z opiniami należy wówczas napisać, że sprzedawca weryfikuje opinie poprzez ich pozyskiwanie w drodze bezpośredniego kontaktu z klientami.  

​Czy wymóg informowania o weryfikowaniu opinii dotyczy też ocen w sklepach z aplikacjami? 

Tak, wymóg ten dotyczy tego rodzaju sklepów.  

Czy prowadzenie konta w sklepie internetowym to usługa cyfrowa? 

Tak, prowadzenie takiego konta jest dostarczaniem usługi cyfrowej, co powinno być odpowiednio opisane w regulaminie sklepu. 

​Czy formularz kontaktowy również powinniśmy traktować jak usługę cyfrową? 

Biorąc pod uwagę prawną definicję usługi cyfrowej, w naszej ocenie nie obejmuje ona czynności polegającej na udostępnianiu klientom formularza kontaktowego. Nie jest jednak wykluczone, że w toku stosowania nowych przepisów, pojawią się interpretacje uznające taką czynność za usługę cyfrową, aktualnie wszyscy milczą na ten temat. 

​Pytanie o zgodzie na przesłanie newsletteru. Jeżeli otrzymaliśmy tą zgodę podczas spotkania w formacie offline – Jak to uregulować? Czy możemy wtedy dodać tą osobę do bazy do wysłania newsletterów? 

Tak, jak najbardziej. Jeżeli bowiem subskrybent wyraził zgodę na otrzymywanie newslettera drogą mailową, forma udzielenia tej zgody nie ma znaczenia (może być zarówno zgoda papierowa, jak i checkbox w elektronicznym formularzu).  

​Jeśli wyślemy informacje o zmianie regulaminu 14 dni przed wejściem w życie, to czy klientom, którzy dokonali zakupu po w/w dacie też jestem zmuszony wysłać info o zmianie? 

W przypadku sprzedaży produktów znaczenie ma regulamin obowiązujący w dacie dokonania zakupu, zatem nie zachodzi potrzeba wysyłania kupującemu informacji o zmianach. Jeżeli jednak ten sam kupujący posiada konto w sklepie (czyli nadal korzysta z dostarczanej przez sklep usługi cyfrowej), jak najbardziej powinien otrzymać informację o zmianie regulaminu.   

​Czy potwierdzenie zgody na rezygnacje z prawa do odstąpienia od umowy przy treściach cyfrowych może być zawarte w mailu potwierdzającym zamówienie? 

Tak, jak najbardziej można umieścić takie potwierdzenie w wiadomości potwierdzającej zamówienie.  

​Czy w przypadku obowiązku odbioru towaru można także pozostać przy opcji pozostawienia wyboru klientom i dla chętnych umożliwić przyniesienie towaru do sklepu stacjonarnego? 

Tak, gdyż prawo nie zabrania klientowi dokonania „zwrotu” w taki sposób (musi być to jednak w pełni dobrowolna decyzja klienta). 

Co z klientami którzy rozpoczęli zakup jednak nie dokończyli płatności? Taka bazę klientów też trzeba powiadamiać o zmianie regulaminu 14 dni przed? 

W takim przypadku należy w pierwszej kolejności zapytać, na jakiej podstawie sprzedawca przechowuje dane osobowe klientów, którzy „porzucili koszyk”? 😉 Niezależnie, z uwagi na brak zaakceptowania przez klienta poprzedniej wersji regulaminu (na skutek wcześniejszego „porzucenia koszyka”), nie zachodzi potrzeba przesyłania mu informacji o jego zmianie.  

Co zrobić z bazą osób, którzy wcześniej w jakiś sposób (np. formularz papierowy) zgodzili się na otrzymanie newslettera? Czy oni ponownie musza wyrazić zgodę? Czy będą aktualne te wcześniejsze zgody 

Tak, wcześniej zachowane zgodny na otrzymywanie newslettera zachowają ważność także na gruncie nowych przepisów.  

​W jaki sposób dokonać powiadomienia dotychczasowych klientów o planowanych zmianach? Przesłać całą treść nowego regulaminu? Przesłać fragmenty starego i nowego? 

W naszej ocenie wystarczy przesłanie dotychczasowym klientom drogą mailową zaktualizowanego regulaminu (w postaci pliku pdf) wraz z krótkim podsumowaniem wprowadzonych zmian. 

Kurs wideo (do oglądania na platformie) z dodatkowymi plikami do pobrania – treść cyfrowa czy usługa? 

Prawna kwalifikacja tego rodzaju platform budzi obecnie duże wątpliwości, które zostaną rozstrzygnięte najpewniej w toku stosowania nowych przepisów. Wątpliwości te szerzej omawiamy w naszym artykule:  

„Nowe zasady sprzedaży produktów elektronicznych i świadczenia usług online, czyli co zmieni dyrektywa cyfrowa?”

Jeżeli usługa – kurs udostępniany jest na 1 rok, anulowanie zamówienia po 13 dniach sprawiłoby, że praktycznie całą kwotę trzeba byłoby zwrócić. Jak się przed tym uchronić? 

W przypadku tego rodzaju usług pewnym rozwiązaniem byłoby wyszczególnienie obok całościowej ceny kursu również cen jego poszczególnych elementów (samych materiałów, usługi konta, usługi udostępniania materiałów przez 1 rok itp.), co mogłoby pomóc przy obliczeniu opłaty należnej od użytkownika dokonującego „zwrotu”. Ustalenia proporcji pomiędzy poszczególnymi cenami składającymi się całościową cenę kursu należy dokonywać z dużą ostrożnością, w celu uniknięcia naruszenia praw klienta (należy mieć nadzieję, że konkretne wskazówki w tej materii przyniesie praktyka stosowania nowych przepisów).

​Czy możliwe jest zamieszczenie checkboxa odnośnie do zgody na profilowanie przy personalizowaniu cenowym? 

Zamieszczenie takiego checkboxa jest nie tylko możliwe, ale wręcz obowiązkowe (oczywiście w połączeniu z odpowiednim oświadczeniem).  

Przytłacza Cię ilość zmian, które musisz wprowadzić? Nie wiesz za co się zabrać, aby dostosować swój regulamin i wewnętrzne procedury? Umów się na rozmowę z ekspertem, który poprowadzi Cię przez te zmiany. 

Porozmawiaj z ekspertem

Stoisz przed wyzwaniem? Szukasz najlepszego rozwiązania dla swojego problemu, który opisałem w tym artykule? Sprawdź, czy jestem w stanie Ci pomóc.

Napisz do mnie poprzez poniższy formularz i umów się na rozmowę.

Uzupełnij poniższy formularz, jeżeli np.:

  • masz pytania z zakresu o którym pisałem w tym artykule,
  • szukasz najlepszego rozwiązania dla swojego problemu,
  • chcesz wiedzieć, jak wygląda współpraca z nami, terminy oraz koszty.

Pierwszy kontakt jest bezpłatny i ma on na celu ustalenie zakresu potencjalnej naszej pomocy oraz Twoich pytań i wątpliwości.

Po przesłaniu formularza skontaktujemy się z Tobą w ciągu 24h w celu ustalenia dalszych szczegółów.

Przed wysłaniem wiadomości zapoznaj się z naszą Polityką prywatności.

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA.
Mają zastosowanie Polityka prywatności oraz Regulamin serwisu Google.

I na koniec  

Mamy nadzieję, że w niniejszym artykule odnalazłeś odpowiedzi na nurtujące Cię pytania dotyczące nadchodzących zmian w e-commerce. Jeżeli nie, zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z nami!

Zdjęcie dodane przez Karolina Grabowska.

W czym mogę Ci pomóc?

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, wspólnikiem w kancelarii Creativa Legal, wiceprezesem fundacji Creativa Education, mentorem i twórcą internetowym.

Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain.

Pomagam przedsiębiorcom m.in. w sporządzaniu umów i regulaminów ochronie danych osobowych i własności intelektualnej oraz prawie reklamy i mediów. Wspieram w zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – w tym na rynku chińskim.

Chcesz porozmawiać o swoich bolączkach?
Napisz do mnie na a.szczudlo@creativa.legal lub skorzystaj z przycisku poniżej i wypełnij formularz. Sprawdź, czy możemy pomóc w rozwoju Twojego biznesu.

Subskrybuj newsletter
i bądź na bieżąco!

Otrzymuj informacje o nowościach w prawie, nowych artykułach, produktach, usługach, czy szkoleniach od kancelarii Creativa Legal.

Dołącz do ponad 6000 innych osób, które już nam zaufało!

Po zapisaniu się odbierz od nas maila z potwierdzeniem. W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.

Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA. Mają zastosowanie Polityka prywatności oraz Regulamin serwisu Google.