Umowa SLA (utrzymaniowa) w IT – Poradnik od prawnika

Przeczytaj także:

• Jak wybrać Software House? Poradnik od prawnika
• Co powinna zawierać dobra umowa wdrożeniowa IT?
• Umowa SLA (utrzymaniowa) w IT – Poradnik od prawnika

Odsłuchaj podcastu w temacie umów IT

Co to jest umowa SLA?

Poprzez ten artykuł postaram się pokazać Ci nie tylko kluczowe aspekty dotyczące umowy SLA (Service Level Agreement), ale również zagadnienia jej znaczenia, zastosowania oraz najważniejsze elementy, które powinny wynikać z tego dokumentu. Zrozumiesz też dlaczego zarówno wykonawca, jak i klient powinni dbać o produktywność takiej umowy.

Definicja umowy SLA

SLA to inicjatywa anglojęzycznego terminu „Service Level Agreement”, który jasno oddaje jego istotę: jest to porozumienie dotyczące poziomu świadczonych usług. Stosowane głównie w biznesach B2B (Business to Business), umowa SLA to dokument, który precyzyjnie określa standard usług IT (co to jest SLA) dostarczanych przez wykonawcę dla klienta. Ten rodzaj umowy pokrótce mówi, jakie usługi ma dostarczyć dostawca, w jakim czasie i w jakiej jakości.

Zalety umowy SLA

Wieloaspektowe korzyści wynikające z zawarcia takiego typu umów sprawiają, że stały się one nieodłącznym elementem biznesu. Po pierwsze, daje gwarancję jasno zdefiniowanych oczekiwań obu stron. Dostawca wie, co musi świadczyć i na jaką skalę, podczas gdy klient ma solidne podstawy do oceny skuteczności działania dostawcy.

Po drugie, dzięki umowie SLA możliwe jest przewidywanie i planowanie wsparcia technicznego oraz utrzymania systemów IT. Zapobiega to przedłużającym się przestojom systemów i zapewnia ciągłość operacji firmy klienta.

Po trzecie – a może najistotniejsze – są kary za niewypełnienie warunków. Te sankcje mogą mieć formę zwrotu płatności za niewykonane usługi czy zapewnienia dodatkowych usług bez opłat w ramach rekompensaty.

Jakie elementy powinny być uwzględnione w umowie SLA?

Rozważmy kluczowe elementy, jakie powinniśmy uwzględnić podczas tworzenia umowy SLA.

Poziom usług świadczonych przez dostawcę

Pierwszym i najistotniejszym aspektem, który powinien znaleźć się w każdej umowie SLA (Service Level Agreement), jest dokładnie określony poziom usług. Taki dokument musi przedstawiać konkretną listę usług IT, które dostawca zaoferuje klientowi. Warto też precyzować oczekiwane standardy te, związane z jakością oraz czasem realizacji.

Warunki rozwiązania problemów i awarii

Część tich warunków dotyczy sposobu reagowania na ewentualne problemy. Powinniśmy szczegółowo opisać procedury naprawy błędów czy usuwania awarii oraz ustalić realistyczne ramy czasowe dla ich wykonania. Najlepiej używać jasnych definicji oraz mierzalnych wskaźników, które będą niwelować wszelkie nieporozumienia.

Sankcje za niewywiązanie się z umowy

Elementem sprawdzającym skuteczność realizacji postanowień zawartych w umowie SLA są kary umowne. Dostawca muszą być świadomi konsekwencji niewypełniania swoich obowiązków. Może to przybierać formę grzywien, rabatów dla klienta lub innych form rekompensat.

Jakie wskaźniki KPI do umowy SLA?

Choć wybór konkretnych wskaźników KPI w dużej mierze zależy od specyfiki świadczonych usług IT, pewne aspekty są uniwersalne. Często spotykane wskaźniki to: dostępność systemu, czyli procent czasu działania serwisu, czas reakcji na zgłoszenia czy też ilość błędów naprawionych w określonym czasie. Pamiętajmy jednak, że wskaźniki te powinny być możliwe do zmierzenia oraz adekwatne do naszych potrzeb i oczekiwań.

Potrzebujesz pomocy w sporządzeniu lub sprawdzeniu Twojej umowy utrzymaniowej (SLA)? Skorzystaj z naszego formularza i porozmawiajmy o tym, jak możemy Ci pomóc.

Dlaczego klient powinien dbać o zawarcie umowy SLA?

Dla klienta ustanowienie jasno określonych warunków świadczenia usług ma wielorakie korzyści. Przede wszystkim umowa SLA gwarantuje pewien poziom jakości usługi  – jest wymaganym standardem, od którego dostawca nie może się odbić bez konsekwencji. To mechanizm zabezpieczający interesy klienta.

W ramach umowy SLA określone są również terminy rozwiązania różnego rodzaju problemów technicznych. Ściśle zdefiniowane procedury reagowania na awarie dają klientom spokój oraz przewidywalność działania. Klient wie na co się pisze i czego może się spodziewać od swojego dostawcy IT.

Dlaczego dostawca usług również ma interes w umowie SLA?

Z punktu widzenia dostawcy usług informatycznych, dobrze skonstruowana umowa SLA to doskonałe narzędzie do zarządzania oczekiwaniami klienta. Ustala ona jasne granice odpowiedzialności, co może pomagać unikać nieporozumień czy konfliktów.

Umowa SLA działa również jako pokaz kompetencji dostawcy. Wysoki poziom obsługi, zobowiązujący do szybkiego i efektywnego rozwiązania problemów, może być konkurencyjną przewagą na rynku usług IT.

Biorąc pod uwagę powyższe aspekty, zarówno dla klienta jak i dostawcy istotna jest umowa SLA. Dla jednej strony to rodzaj ubezpieczenia, a dla drugiej – potwierdzenie profesjonalizmu i świadectwo zdolności utrzymania wysokiego standardu usług.

Co wziąć pod uwagę przed zawarciem umowy SLA dla rozwiązania IT (umowy IT)?  

Przed zawarciem każdej umowy, należy zastanowić się nad jej celem biznesowym. W tym wypadku sprawa jest dość prosta – aby Twoje rozwiązanie mogło funkcjonować i przynosić Ci zyski, musisz zadbać o jego utrzymanie. Zadanie to można realizować samodzielnie, bądź powierzając wykonanie usług w tym zakresie podwykonawcy (np. software house’owi, który wykonał dla Ciebie aplikację). Parametry SLA, umowa serwisowa czy po prostu umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług w praktyce najczęściej stanowią załącznik do umowy o świadczenie usług informatycznych zawieranych w branży IT.

Decydując się na współpracę z zewnętrznym podmiotem na start warto ustalić zasady współpracy (to pozwoli uniknąć niedomówień, nieporozumień czy konfliktów w przyszłości). Jeśli jej celem ma być utrzymanie systemu/aplikacji, weź pod uwagę przede wszystkim: 

1. konieczność zapewnienia jej sprawności i dostępności;
2. zasady korzystania z oprogramowania; 
3. niezbędną infrastrukturę IT;
4. sposób sformułowania definicji błędów (oraz różne poziomy istotności błędów lub kategorie błędów);
5.  potrzebę posiadania backupu oraz planu na wypadek awarii (w tym w szczególności planu odtworzenia danych klientów); 
6. potrzebę monitorowania wydajności aplikacji oraz zapewnienia jej wsparcia technicznego. 

W przypadku umowy SLA, w tym również dla aplikacji SaaS, głównym celem jest opisanie jakości twoich usług, które potem zaoferujesz swoim klientom. W konsekwencji jest ona podstawowym narzędziem utrzymania Twojej aplikacji (choć nie jedynym) – możliwy jest także szerszy zakres regulacji. 

Co reguluje umowa SLA dla aplikacji SaaS? 

Service Level Agreement (SLA) to umowa o gwarantowanym poziomie usług, która określa warunki zgłaszania i usuwania błędów w oprogramowaniu. Jest szczególnie istotna dla funkcjonowania aplikacji SaaS. Jeśli nie posiadasz własnego działu IT, a świadczysz takie usługi jak hosting, chmura obliczeniowa, outsourcing IT, usługi sieciowe itp., umowa ta jest niezbędna do zagwarantowania odpowiedniej jakości usług dla Twoich klientów oraz odpowiedzialności za nieprawidłowości – zarówno te, które wynikają z Twojego działania, jak i te, które występują w związku z działaniem innych klientów czy innych podmiotów. Umowa SLA stanowi podstawowe zabezpieczenie na wypadek nieprzewidzianych okoliczności, których zaistnienie mogłoby podważyć zaufanie klientów do Twoich usług (np. bugi, błędy krytyczne).  

Zawarcie SLA gwarantuje Ci, że jeśli zgłosisz problem z funkcjonowaniem swojej aplikacji to dostawca usług utrzymania będzie zobowiązany do zareagowania na zgłoszoną nieprawidłowość w określony sposób. Dzięki tej umowie możesz określić podstawowe parametry, takie jak czas odpowiedzi na zgłoszenie problemu, czas dostępności usługi, poziom bezpieczeństwa jakie powinien zapewnić Ci Twój podwykonawca. Na przykład możecie umówić się na gwarantowaną dostępność usługi dla klientów na poziomie 99,9% lub 24-godzinny czas odpowiedzi działu wsparcia.  

Natomiast w przypadku naruszenia umowy SLA przez Twojego podwykonawcę, możesz skorzystać z określonych w umowie mechanizmów naprawczych (np. wykonanie zastępcze) lub otrzymać rekompensatę (np. realizowaną za pomocą uwieszania w umowie postanowień dotyczących kary umownej). 

Jak sam/a widzisz, poprzez zawarcie umowy SLA możesz naprawdę wiele zyskać. Do najważniejszych korzyści zaliczyłbym tutaj:  

1. jasność i przejrzystość obowiązków i zakresu odpowiedzialności Twojego podwykonawcy; 
2. wyższa jakość i wydajność, którą będziesz mógł/mogła pochwalić się przed swoimi klientami; 
3. bieżące rozwiązywanie problemów technicznych i usuwanie błędów; 
4. stałą poprawę jakości usług dostępnych w ramach platformy; 
5. potencjalne dodatkowe korzyści wynikające np. z usług asysty technicznej, monitoringu, raportowania działania platformy. 

Co powinna zawierać SLA dla rozwiązania IT? 

W umowie SLA najważniejszy jest cel tj. precyzyjne określenie zobowiązań Twojego podwykonawcy dotyczących jakości i poziomu świadczonych usług związanych z wdrożeniem lub utrzymaniem platformy. Pamiętaj, że jego profesjonalizm w tym zakresie rzutuje na to, jak Twoja platforma będzie odbierana przez Twoich klientów. 

W praktyce SLA kojarzy się głównie z usuwaniem błędów. Dlatego formułując warunki umowy w tym zakresie warto: 

1. określić zarówno wymagany czas reakcji na zidentyfikowany błąd, jak i czas jego naprawienia (przy bardziej zaawansowanych projektach określa się także termin wdrożenia obejścia błędu); 
2. określić sposób zgłaszania błędów (np. helpdesk, założenie ticketu, telefon); 
3. ustalić sposób kategoryzowania błędów (zwykle błędy są dzielone na nieistotne, poważne/istotne i krytyczne, ale nie jest to podział wynikający z przepisów – możesz go dostosować do swoich potrzeb), za którym będą podążać przypisane im poziomy pilności (priorytety). 

Jednocześnie warto, żebyś pomyślał/a o konsekwencjach niewywiązania się twojego podwykonawcy z umowy. Na przykład możecie umówić się, że jeśli błąd nie zostanie usunięty w wyznaczonym terminie, jego skutkiem będzie obowiązek zapłaty kary umownej. W innym wypadku możecie umówić się, na zastępcze wykonanie umowy – jeśli twój podwykonawca nie będzie w stanie naprawić jakiegoś błędu, ty będziesz mógł/mogła zlecić to zadanie innemu podmiotowi na koszt podwykonawcy.  

Kodeks cywilny daje szereg możliwości na zabezpieczenie swoich interesów. Ważne jest, aby dobrać odpowiednia narzędzia prawne do konsekwencji naruszeń poszczególnych postanowień umownych.  

/Nie wiesz jak właściwie zabezpieczyć swoje interesy? Możesz skorzystać z bezpłatnej konsultacji…/ 

Pracując nad SLA nie powinieneś/powinnaś tracić z oczu innych, bardzo istotnych obszarów, które potencjalnie mogą mocno rezonować na twoje interesy. W szczególności, współpracując z podmiotami zewnętrznymi dbaj o zachowanie poufności informacji dot. Twojego biznesu, które im przekazujesz lub o których mogą się dowiedzieć w toku waszej współpracy.  Kolejną rzeczą jest uregulowanie podstaw prawnych do przetwarzania danych osobowych.  

Pierwszy temat poruszyliśmy w artykule: Umowa o zachowaniu poufności (NDA) – co powinna zawierać dobra umowa, https://creativa.legal/umowa-o-zachowaniu-poufnosci-nda/.  

Drugi temat szeroko omawialiśmy w artykule „Umowy powierzenia pod RODO – gdy udostępniasz dane osobowe” https://creativa.legal/umowy-powierzenia-pod-rodo/.  

Zobacz także koniecznie artykuł o tym jak skutecznie wdrożyć RODO w aplikacji SaaS.   https://creativa.legal/jak-wdrozyc-rodo-dla-aplikacji-saas/

Jaką formę powinna mieć umowa SLA przy aplikacji SaaS?  

SLA może stanowić część umowy o wdrożenie i utrzymanie platformy SaaS (wówczas najczęściej stanowi załącznik) bądź stanowić przedmiot odrębnej umowy. Polskie prawo nie przewiduje w tym zakresie żadnej szczególnej formy, jednak zalecam zawarcie jej na piśmie lub w formie dokumentowej. Takie rozwiązanie jest najwygodniejsze dla stron. Jednocześnie w skrajnie złym scenariuszu, przeprowadzenie dowodu z umowy zawartej w formie pisemnej lub w formie dokumentowej, nastręcza najmniej problemów w sądzie.  

Umowa o wsparcie IT i support IT – czy to jest to samo co SLA?  

W praktyce zdarza się, że SLA jest mylona z umową o suport IT i na odwrót (nazwy te używane są zamiennie). Niestety, to nie jest to samo. Najprościej rzecz ujmując umowa SLA dotyczy gwarantowanego poziomu usług, a umowa o wsparcie IT dotyczy wsparcia technicznego w ramach konkretnych usług już wdrożonych przez Ciebie.  

Jak widzisz, różnica jest subtelna, acz znacząca. Obie umowy są ze sobą kompatybilne. Z tego powodu zalecam uzupełnienie umowy SLA o postanowienia umowne, regulujące wsparcie techniczne dla twojej aplikacji/systemu. Dzięki temu zyskasz dodatkowe zabezpieczenie, gdy zidentyfikujesz nieprawidłowe działanie systemu. Tego rodzaju klauzule są zabezpieczeniem obu stron umowy. 

Przygotowując postanowienia dotyczące wsparcia w umowie utrzymaniowej (i nie tylko), zwróć szczególną uwagę na wskazanie:  

1. definicji usługi wsparcia – w szczególności wskazanie czynności, które będziecie traktować jako wsparcie, biorąc pod uwagę funkcjonalność rozwiązania (jest to szczególnie istotne w przypadku, gdy ten sam podwykonawca świadczy tez usługi utrzymaniowe – warto przeprowadzić pomiędzy tymi dwoma usługami granicę); 
2. okresu obowiązywania wsparcia; 
3. warunków wynagrodzenia i płatności za udzielane wsparcie (np. abonament, pay as you use); 
4. poziomu dostępności oprogramowania oraz wsparcia, w tym parametrów dostępności supportu; 
5. opisu zasad komunikacji, w tym kanałów zgłaszania próśb o pomoc;  
6. warunków gwarancji i odpowiedzialności za usługi wsparcia (odpowiedzialność i kary umowne to także zwykle kluczowy element negocjacji);
7. zasad powierzenia przetwarzania danych osobowych podwykonawcy świadczącemu usługi wsparcia (jeśli będzie mieć do nich dostęp) oraz jego odpowiedzialności np. na wypadek utraty danych. 

Negocjacje warunków umowy SLA

Pierwszym krokiem do stworzenia efektywnej umowy SLA jest negocjacja jej treści. Może to być proces skomplikowany, gdyż każda ze stron ma swoje interesy i wymagania, które bardzo często różnią się od siebie. Klient pragnie otrzymać jak najwięcej za jak najmniejsze koszty, natomiast dostawca chce minimalizować ryzyko niewypłacalności kontrahenta oraz odpowiedzialność za ewentualne niepowodzenie projektu.

1. Postaraj się jasno sprecyzować oczekiwane poziomy usług – powiedz czytelnie, czego oczekujesz.
2. Ustal konkretne kryteria oceny jakości usług – musisz wiedzieć co mierzysz.
3. Zdefiniuj realistyczne sankcje za niewywiązywanie się z warunków umowy – bądź sprawiedliwy; karanie bez uzasadnionych powodów może tylko eskalować konflikty.

Negocjacje oparte na zrozumieniu potrzeb drugiej strony i rzetelnym podejściu do ustalania warunków mogą przynieść znaczące korzyści dla obu stron.

Potrzebujesz pomocy przy negocjacji swojej umowy IT? Skorzystaj z naszego formularza i porozmawiajmy o tym, jak możemy Ci pomóc.

Checklista najważniejszych kwestii związanych z umową SLA dla aplikacji SaaS 

Mam nadzieję, że po lekturze tego artykułu masz dużo większą jasność co do tego co to jest umowa SLA i co powinna zawierać. Jak widzisz, nie jest to żadna czarna magia, jeśli będziesz pamiętać o kilku najważniejszych kwestiach:  

1. zastanów się nad biznesowym celem planowanej umowy SLA, w szczególności określ jaki gwarantowany poziom usług będzie dla Ciebie zadowalający;  
2. określ parametry, które pozwolą Ci dotrzymać zakładany przez Ciebie poziomu usług i zapisz je w umowie. W szczególności zwróć uwagę na:  

a) czas reakcji na zidentyfikowany błąd oraz czas naprawy błędu; 

b) sposób zgłaszania błędów; 

c) sposób kategoryzowania błędów, za którym będą podążać przypisane im poziomy pilności; 

3. uzupełnij umowę SLA o postanowienia umowne w zakresie wsparcia technicznego w ramach konkretnych usług już wdrożonych przez Ciebie. Przy projektowaniu tego typu postanowień w szczególności pamiętaj o: a) definicji usługi wsparcia; b) wskazaniu okresu obowiązywania wsparcia; 

c) opisie warunków wynagrodzenia; 

d) wskazaniu poziomu wsparcia; 

e) opisie zasad komunikacji, w tym kanałów zgłaszania próśb o pomoc; 

f) warunków gwarancji i odpowiedzialności za usługi wsparcia; 

g) określeniu zasad powierzenia przetwarzania danych osobowych podwykonawcy świadczącemu usługi wsparcia oraz jego odpowiedzialności;  

4. zapisz w umowie odpowiednio dobrane sankcje za naruszenie kluczowych postanowień umownych.  

Na koniec jeszcze jeden tip ode mnie. Pamiętaj, że powyższe wskazówki możesz wykorzystać także tworząc warunki świadczenia usług dla swoich klientów – tym razem pozycjonując się jako dostawca usług!  

FAQ – Często zadawane pytania

Czym jest umowa SLA utrzymaniowa w IT?

Umowa SLA utrzymaniowa w IT to umowa pomiędzy dostawcą usług IT a klientem, określająca gwarantowany poziom świadczenia usług oraz warunki i terminy ich utrzymania i wsparcia.

Jakie są główne zapisy umowy SLA dotyczące usług informatycznych?

Umowa SLA powinna zawierać zapisy dotyczące dostępności, czasu naprawy, parametrów świadczenia usług informatycznych oraz inne istotne warunki świadczenia.

Jakie są rodzaje umów SLA w przypadku usług telekomunikacyjnych?

W przypadku usług telekomunikacyjnych umowy SLA mogą dotyczyć zagadnień takich jak dostępność, jakość połączeń, czas naprawy, wsparcie techniczne oraz inne istotne aspekty świadczenia usług.

Jakie warunki powinna zawierać umowa SLA na świadczenie usług IT?

Umowa SLA powinna zawierać warunki dotyczące dostępności usług, czasu reakcji, wsparcia technicznego, negocjowalnych parametrów świadczenia oraz kary za ich niewykonanie.

Jakie są główne zalety umowy SLA w usługach IT?

Umowa SLA umożliwia klientowi uzyskanie gwarancji określonego poziomu świadczenia usług IT oraz zapewnia podstawę do dochodzenia swoich praw w razie niezgodności z postanowieniami umowy.

Jakie są kluczowe elementy umowy SLA wsparcia IT?

Umowa SLA dotycząca wsparcia IT powinna określać zakres usług wsparcia, warunki reakcji, dostępności, naprawy oraz wsparcia technicznego zgodnie z potrzebami klienta.

Jakie są typowe zapisy umowy SLA w usługodawcy IT?

W umowie SLA dla usługodawcy IT zapisy dotyczą głównie zakresu świadczenia, parametrów usług, czasu reakcji, dostępności oraz ewentualnych kar za niewykonanie warunków umowy.

Jak złożyć umowę SLA na świadczenie usług informatycznych?

Umowa SLA na świadczenie usług informatycznych powinna być złożona i przejrzysta, określając jasno i precyzyjnie oczekiwania co do parametrów świadczenia usług oraz warunki ewentualnych sankcji za ich niewykonanie.

Jakie są główne rodzaje umów SLA z punktu widzenia dostawcy usług IT?

Z punktu widzenia dostawcy usług IT, umowy SLA mogą być zróżnicowane pod kątem zakresu świadczenia usług, elastyczności parametrów usług, odpowiedzialności, kary za niewykonanie i innych warunków umowy.

Jakie warunki mogą być definiowane w umowie SLA w praktyce zespołów IT?

Umowy SLA definiują w praktyce zespoły IT warunki związane z zakresem świadczenia, elastycznością parametrów, wsparciem technicznym, reakcją na zgłoszenia oraz ewentualnymi sankcjami za niedotrzymanie warunków umowy.

Zdjęcie dodane przez George Morina.