Niejako w cieniu szeroko komentowanej dyrektywy Omnibus, równocześnie procedowane są inne zmiany prawne, które znacząco wpłyną na działalność sprzedawców stacjonarnych oraz z sektora e-commerce. Zmiany te wynikają z konieczności implementowania naszym kraju tzw. „dyrektywy towarowej”, zakładającej istotną modyfikację dotychczasowych zasad rozpatrywania reklamacji składanych przez konsumentów. Co konkretnie się zmieni i jak się na to przygotować? – o tym jest niniejszy artykuł.
Jeżeli sprzedajesz produkty fizyczne lub elektroniczne, przeczytaj dodatkowo:
- Jak dostosować się do Dyrektywy OMNIBUS – praktyczne wskazówki
- Nowe zasady świadczenia usług online i sprzedaży produktów elektronicznych, czyli co zmieni dyrektywa cyfrowa?
Zapisz się na bezpłatne szkolenie!
Odsłuchaj podcastu
Listen to „Jak dostosować sklep internetowy do nowych zmian prawa 2023? Najważniejsze informacje!” on Spreaker.Ten odcinek znajdziesz także na Spotify, Apple Podcast lub w Twojej innej ulubionej aplikacji.
„Rękojmia konsumencka” jako osobny rodzaj rękojmi
Zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami, rękojmia za wady towaru jest jednolitą instytucją, z której mogą korzystać wszyscy kupujący (z zastrzeżeniem, że dla kupujących będących konsumentami lub tzw. przedsiębiorcami na prawach konsumenta przewidziane są dodatkowe uprawnienia mające na celu ich ochronę).
O tym, kim jest przedsiębiorca na prawach konsumenta możesz przeczytać tutaj: Prawa konsumenta także dla przedsiębiorców
Po wprowadzeniu zmian wynikających z „dyrektywy towarowej”, rękojmia przysługująca konsumentom i przedsiębiorcom na prawach konsumenta stanie się odrębną instytucją prawną – „reklamacją konsumencką” – uregulowaną w przepisach ustawy o prawach konsumenta (w odróżnieniu od „tradycyjnej” rękojmi uregulowanej w Kodeksie cywilnym).
Co istotne, kupujący uprawnieni z tytułu rękojmi konsumenckiej będą mogli korzystać wyłącznie z dedykowanego im rodzaju rękojmi, gdyż możliwość korzystania przez nich z rękojmi „tradycyjnej” zostanie wyłączona. Nie powinno jednak stanowić to problemu, zważywszy, że reklamacja konsumencka będzie dla nich znacznie bardziej korzystna, niż rękojmia „tradycyjna”.
Tytułem uzupełnienia warto dodać, że rękojmia konsumencka będzie obejmowała nie tylko umowy sprzedaży, lecz także umowy o dzieło i umowy dostawy (czyli umowy, w których również dochodzi do wydania drugiej stronie towaru).
Przytłaczają Cię nowe zmiany prawa lub nie chcesz wdrażać ich samodzielnie? Skorzystaj z formularza i napisz do mnie, porozmawiamy o tym, jak mogę Ci pomóc!
Newsletter, który pomoże Ci rozwinąć 
Twój e-commerce pod kątem prawnym i biznesowym.
Dołącz do społeczności ok. 5500 właścicieli oraz kadry zarządzającej i managerskiej w branży e-commerce! Otrzymuj co 2 tygodnie najważniejsze informacje.
Więcej o naszym newsletterze „Let’s talk e-com” przeczytasz pod linkiem: https://letstalkecom.pl/
Po zapisaniu się odbierz od nas powitalnego maila z bonusami. W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.
Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.
Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA. Mają zastosowanie Polityka prywatności oraz Regulamin serwisu Google.
Kryteria oceny zgodności towaru z umową
Podobnie jak w przypadku „tradycyjnej” rękojmi, uprawnienia wynikające z rękojmi konsumenckiej będą przysługiwały kupującemu wówczas, gdy otrzymany towar będzie niezgodny z zawartą umową.
Nowością w tym zakresie będą jednak kryteria oceny zgodności towaru z umową, które w stosunku do „tradycyjnej” rękojmi zostaną znacząco rozszerzone (co zwiększy zakres odpowiedzialności sprzedawcy).
Zgodnie z nowymi regulacjami, towar będzie zgodny z umową, jeżeli w zgodzie jej postanowieniami będą pozostawały w szczególności:
- opis towaru, jego rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
- przydatność towaru do szczególnego celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę, a sprzedawca to zaakceptował (np. gdy konsument poinformował sprzedawcę o zamiarze nurkowania z wodoodpornym zegarkiem na określonej głębokości, a sprzedawca potwierdził przydatność zegarka do takiego nurkowania).
Ponadto, aby towar mógł zostać uznany za zgodny z umową, powinien on:
- nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk (przykładowo, każdy młotek powinien nadawać się do wbijania nim gwoździ);
- występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których kupujący może zasadnie oczekiwać (przykładowo, każda zabawka dla dzieci powinna spełniać odpowiednie normy bezpieczeństwa);
- być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia kupujący może rozsądnie oczekiwać (np. gdy są one potrzebne do prawidłowego uruchomienia lub zamontowania towaru)
- być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które sprzedawca udostępnił kupującemu przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
W przypadku, gdy dostarczony towar nie będzie spełniał choćby jednego z powyższych kryteriów, jego kupującemu będą przysługiwały uprawnienia wynikające z rękojmi konsumenckiej.
Roszczenia kupującego – nowe przepisy
Zgodnie z nowymi regulacjami, w przypadku niezgodności towaru z umową, kupujący będzie mógł podjąć następujące działania:
- zażądać naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową
- złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny towaru albo odstąpieniu od umowy
Chociaż powyższy katalog działań pokrywa się z katalogiem uprawnień w ramach „tradycyjnej” rękojmi, ich realizacja przez kupującego będzie przebiegała nieco inaczej.
Naprawa lub wymiana towaru
Nowe regulacje nie przewidują obowiązku podejmowania przez kupującego przysługujących mu działań w określonej kolejności, zatem w złożonej reklamacji będzie mógł – według własnego wyboru – zażądać od sprzedawcy naprawy lub wymiany niezgodnego towaru.
Wobec żądania kupującego, sprzedawca nie będzie jednak zupełnie „bezbronny”, gdyż będzie przysługiwało mu prawo do „odwrócenia” żądania (czyli dokonania wymiany towaru zamiast żądanej przez kupującego naprawy i na odwrót).
Aby jednak takie „odwrócenie” było możliwe, muszą wystąpić następujące przesłanki:
- realizacja żądania kupującego jest niemożliwa (przykładowo, pozyskanie przez sprzedawcę nowego egzemplarza towaru na potrzeby wymiany jest niemożliwe z powodu zakończenia produkcji tego towaru) albo
- realizacja żądania kupującego wymagałaby poniesienia przez sprzedawcę nadmiernych kosztów
Oceniając, czy koszty realizacji żądania kupującego są nadmierne, sprzedawca musi wziąć pod uwagę wszystkie okoliczności sprawy, w tym istotność niezgodności towaru z umową, wartość towaru oraz niedogodności, jakie po stronie kupującego wywołałoby „odwrócenie” żądania.
Realizację „odwrócenia” żądania konsumenta w praktyce ilustruje poniższy przykład:
Pan Marek kupił w sklepie internetowym robota kuchennego, który po dostarczeniu okazał się wybrakowany (brakowało kliku części). Złożył więc reklamację, w której zażądał od sprzedawcy wymiany robota na niewybrakowany egzemplarz. Z uwagi na fakt, że brak kilku części stanowił jedyną wadę robota, a sprzedawca dysponował ich sporym zapasem, postanowił on „odwrócić” żądanie kupującego i zamiast wysyłać mu nowego robota, wysłał jedynie brakujące części.
Uzupełniając powyższe warto dodać, że „odwrócenie” żądania kupującego jest prawem, a nie obowiązkiem sprzedawcy (może on zatem zrealizować żądania kupującego w pierwotnym brzmieniu).
Co ważne, w przypadku gdy zarówno wymiana, jak i naprawa towaru będą niemożliwe albo będą wiązały się z nadmiernymi kosztami, sprzedawca będzie mógł odmówić realizacji obu tych żądań (co jednak otworzy kupującemu drogę do opisanego dalej obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy).
Realizacja wymiany lub naprawy towaru
W przypadku realizacji przez sprzedawcę żądania wymiany lub naprawy towaru, powinien on wykonać je w „rozsądnym czasie” od chwili otrzymania reklamacji.
Z uwagi na fakt, że nowe regulacje nie przewidują w tej materii konkretnego terminu, rozsądny czas wymiany/naprawy należy każdorazowo oceniać na podstawie okoliczności konkretnej sprawy (np. odległości dzielącej sprzedawcę i konsumenta, charakteru niezgodności, czasu potrzebnego na dokonanie naprawy).
W zakresie kosztów wymiany/naprawy, nowe regulacje przerzucają je w całości na sprzedawcę, co oznacza, że nie może on żądać od kupującego zwrotu kosztów przejazdu, przesyłki czy robocizny.
Ponadto, sprzedawca będzie miał obowiązek odebrania towaru od kupującego na własny koszt, co stanowi istotną różnicę w stosunku do „tradycyjnej” reklamacji (w ramach której to kupujący dostarcza towar sprzedawcy na jego koszt).
Oznacza to, że sprzedawca nie będzie mógł wstrzymać się z realizacją reklamacji do czasu otrzymania towaru, lecz będzie musiał podjąć aktywne działania w celu jego odebrania od kupującego. Nie oznacza to oczywiście, że sprzedawca będzie musiał dokonywać odbioru osobiście, gdyż będzie mógł skorzystać np. z pośrednictwa zamówionego przez siebie kuriera.
Niezależne od powyższego, sprzedawca będzie ponosił koszty demontażu oraz ponownego montażu towaru, jeżeli został on zamontowany przez kupującego przed wykryciem wady.
Potrzebujesz pomocy przy wdrożeniu nowych zmian prawa? Napisz do mnie i porozmawiajmy o Twoim biznesie.
Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Zamiast żądania wymiany lub naprawy towaru niezgodnego z umową, kupujący będzie mógł złożyć sprzedawcy oświadczenie o obniżeniu jego ceny albo odstąpić od umowy (czyli dokonać jego „zwrotu”). Podjęcie tych działań będzie jednak możliwe dopiero wówczas, gdy wystąpi co najmniej jedna z następujących sytuacji:
- sprzedawca odmówił zarówno wymiany, jak i naprawy towaru z uwagi na niemożliwość dokonania obu tych czynności albo ich nadmierną kosztowność;
- sprzedawca nie usunął niezgodności towaru z umową zgodnie z przepisami o realizacji naprawy lub wymiany towaru (np. nie usunął niezgodności w rozsądnym czasie);
- podjęta przez sprzedawcę próba usunięcia niezgodności zakończyła się niepowodzeniem (np. gdy w ramach wymiany sprzedawca dostarczył towar wadliwy albo nie usunął wady towaru pomimo podjęcia próby jego naprawy)
- brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy;
- z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla kupującego (np. gdy w wiadomości mailowej wyznaczy nieadekwatnie długi termin wymiany/naprawy).
W przypadku, gdy kupujący zdecyduje się złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny, wskazana przez niego obniżona cena powinna być proporcjonalna do zakresu obniżenia wartości towaru na skutek wystąpienia niezgodności, co ilustruje poniższy przykład:
Pani Agata kupiła w sklepie internetowym zestaw składający się z 4 porcelanowych filiżanek o łącznej wartości 200 zł. Po rozpakowaniu przesyłki odkryła jednak, że jedna z filiżanek potłukła się w czasie transportu. Z uwagi na fakt, że potłuczona filiżanka stanowiła 1/4 całego zestawu, postanowiła złożyć sprzedawcy oświadczenie o obniżeniu ceny zestawu o 1/4, czyli o 50 zł.
Przepisy nie określają żadnych wymogów formalnych dotyczących oświadczenia o obniżeniu ceny, zatem kupujący może złożyć je zarówno na papierze, jak i za pomocą maila, SMS-a lub czatu (wystarczy, aby oświadczenie zawierało obniżoną cenę).
Po otrzymaniu oświadczenia kupującego, sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie zwrócić mu różnicę pomiędzy ceną pierwotną a ceną obniżoną (maksymalny termin na dokonanie zwrotu wynosi 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia).
Jeżeli zamiast obniżenia ceny kupujący zdecyduje się odstąpić od umowy, powinien on złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu (podobnie jak przy obniżeniu ceny, oświadczenie to może mieć dowolną formę). Po złożeniu oświadczenia:
- kupujący niezwłocznie odsyła towar na koszt sprzedawcy;
- sprzedawca zwraca kupującemu cenę towaru w terminie maksymalnie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Uzupełniając powyższe należy dodać, że odstąpienie od umowy przez kupującemu nie będzie możliwe wówczas, gdy niezgodność towaru z umową będzie nieistotna, co wynika również z przepisów dotyczących „tradycyjnej” rękojmi.
Nowe regulacje wprowadzają jednak w tej materii istotny dodatek w postaci domniemana, że niezgodność towaru z umową jest istotna (oznacza to, że sprzedawca sprzeciwiający się odstąpieniu będzie musiał udowodnić, że niezgodność jest nieistotna).
Biorąc pod uwagę praktykę, wprowadzenie powyższego domniemania bardzo utrudni sprzedawcom podważanie zasadności zwrotu towaru z powodu jego wady (istotność wadu jest bowiem kategorią mocno ocenną). Zważywszy, że organy ochrony konsumentów oraz sądy zazwyczaj przychylniej podchodzą do stanowiska prezentowanego przez kupujących, obalenie domniemania istotności wady będzie najprawdopodobniej możliwe jedynie w jednoznacznych przypadkach (np. gdy odstąpienie dotyczyłoby umowy sprzedaży samochodu i byłoby uzasadnione jedynie niewielką dziurą w tapicerce).
Nie wiesz, które nowe zmiany prawa będą Cię dotyczyć? Umów się na rozmowę i porozmawiajmy o Twoim sklepie internetowym.
Termin realizacji uprawnień wynikający z rękojmi konsumenckiej
Zgodnie z przepisami o „tradycyjnej” reklamacji, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady towaru stwierdzone w terminie 2 lat od jego dostarczenia, a roszczenia kupującego z tego tytułu mogą być dochodzone w terminie roku od dnia stwierdzenia wady. Oznacza to, że jeżeli wada towaru zostanie stwierdzona po upływie 2 lat od dnia jego dostarczenia, możliwość dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy będzie wyłączona.
W przypadku rękojmi konsumenckiej, sprzedawca będzie ponosił odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową, która ujawni się w terminie 2 lat od dnia jego dostarczenia, chyba że określony przez sprzedawcę termin przydatności towaru do użycia będzie dłuższy. Jeżeli zatem sprzedawca określi termin przydatności towaru na 5 lat, będzie ponosił odpowiedzialność za niezgodności ujawnione przez cały ten okres.
Uzupełniające powyższe należy zaznaczyć, że sprzedawca odpowiada jedynie za niezgodności istniejące w chwili dostarczenia towaru, zatem ich ujawnienie się dopiero po upływie kilku lat jest w większości przypadków mało prawdopodobne. Jeżeli jednak niezgodność ujawni się w ciągu 2 lat od dnia dostarczenia towaru, obowiązek udowodnienia, że powstała już po jego dostarczeniu, będzie spoczywał na sprzedawcy.
Niezależnie, nowe regulacje nie przewidują żadnego szczególnego terminu na dochodzenie roszczeń wynikających z rękojmi konsumenckiej, co oznacza, że zastosowanie do nich znajdzie ogólny termin przedawnienia wynoszący aż 6 lat od dnia ujawnienia niezgodności. Tym samy, jeżeli niezgodność ujawni się np. na miesiąc przed upływem 2 lat od dnia dostarczenia towaru, kupujący będzie miał od tego momentu dalsze 6 lat na wystąpienie z żądaniem wynikającym z rękojmi konsumenckiej.
Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy przy rękojmi
Zgodnie z nowymi regulacjami, sprzedawca nie będzie ponosił odpowiedzialności z tytułu rękojmi konsumenckiej w przypadku, gdy przed zawarciem umowy poinformował kupującego o niezgodnościach dotyczących towaru (np. jego uszkodzeniu lub wybrakowaniu), a kupujący wyraźnie to zaakceptował.
Powyższe wymogi będą miały szczególne znaczenie w przypadku internetowej sprzedaży towarów używanych, powystawowych lub uszkodzonych, gdyż samo umieszczenie w opisie informacji o ich wadach będzie niewystarczające do wyłączenia rękojmi konsumenckiej. Aby osiągnąć ten cel, konieczne będzie odebranie od kupującego oświadczenia o akceptacji zakupu wadliwego towaru (np. w postaci dodatkowego checkbox’a).
Co zmieni się w przepisach o gwarancji?
W odróżnieniu od opisanych wcześniej istotnych zmian w przepisach o rękojmi, zmiany w przepisach dotyczących gwarancji będą relatywnie niewielkie.
Najważniejsza zmiana w zakresie gwarancji zakłada, że w przypadku objęcia nią towaru zakupionego przez konsumenta lub przedsiębiorcę na prawach konsumenta, nie może ona przewidywać mniej korzystnych warunków wymiany lub naprawy towaru, niż warunki przewidziane w ramach reklamacji konsumenckiej. Innymi słowy, nowe regulacje wprowadzają minimalny poziom uprawnień kupującego korzystającego z gwarancji, które dotychczas mogły być kształtowane dowolnie, zgodnie z uznaniem gwaranta.
Ponadto, zmianie ulegnie katalog obowiązkowych elementów oświadczenia gwarancyjnego, które będzie musiało zawierać
- wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony prawnej;
- nazwę i adres gwaranta;
- procedurę, której uprawniony ma przestrzegać, aby móc skorzystać z gwarancji;
- wskazanie rzeczy, których dotyczy gwarancja;
- warunki gwarancji.
Potrzebujesz pomocy przy wprowadzeniu zmian do Twojej gwarancji, aby zabezpieczyć Twoje interesy? Napisz do mnie i skonsultujmy Twoje dokumenty gwarancyjne.
Kiedy zmiany wejdą w życie?
Projekt ustawy wprowadzający zmiany przewidziane przez „dyrektywę towarową” jest aktualnie procedowany w parlamencie, a po jego przyjęciu będzie wymagał jeszcze podpisu Prezydenta. Zważywszy, że zawarte w nim rozwiązania nie budzą kontrowersji natury politycznej („za” uchwaleniem projektu głosowali niemal wszyscy posłowie), najprawdopodobniej wejdą one w życie jeszcze w tym roku.
Czy zmiany będą dotyczyły już sprzedanych towarów?
Zgodnie z zasadą, że „prawo nie działa wstecz”, nowe regulacje w zakresie rękojmi i gwarancji będą dotyczyły wyłącznie umów zawartych po wejściu zmian w życie.
Porozmawiaj z ekspertem
Stoisz przed wyzwaniem? Szukasz najlepszego rozwiązania dla swojego problemu, który opisałem w tym artykule? Sprawdź, czy jestem w stanie Ci pomóc.
Napisz do mnie poprzez poniższy formularz i umów się na rozmowę.
Uzupełnij poniższy formularz, jeżeli np.:
- masz pytania z zakresu o którym pisałem w tym artykule,
- szukasz najlepszego rozwiązania dla swojego problemu,
- chcesz wiedzieć, jak wygląda współpraca z nami, terminy oraz koszty.
Pierwszy kontakt jest bezpłatny i ma on na celu ustalenie zakresu potencjalnej naszej pomocy oraz Twoich pytań i wątpliwości.
Po przesłaniu formularza skontaktujemy się z Tobą w ciągu 24h w celu ustalenia dalszych szczegółów.
Przed wysłaniem wiadomości zapoznaj się z naszą Polityką prywatności.
Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA.
Mają zastosowanie Polityka prywatności oraz Regulamin serwisu Google.
I na koniec
Zmiany wprowadzane przez „dyrektywę towarową” niewątpliwie będą wymagały od sprzedawców dostosowania do nich wzorców umów/regulaminów oraz przeglądu dotychczas stosowanych procedur rozpatrywania reklamacji. Zważywszy jednak, że nowe rozwiązania stanowią raczej ewolucję, niż rewolucję, ich wdrożenie nie powinno nieść ze sobą większych trudności.
Zdjęcie dodane przez EKATERINA BOLOVTSOVA.
