Mimo iż branża e-commerce jest już w pewnym sensie przyzwyczajona do częstych zmian prawnych, ich wdrożenie zawsze stanowi mniejsze lub większe wezwanie dla sprzedawców online.
Takim wyzwaniem z pewnością było wejście w życie zmian wprowadzanych m.in. przez dyrektywę Omnibus. Z uwagi na ich charakter, praktycznie każdy sklep internetowy musiał dostosować do nich swój proces zakupowy oraz regulamin i politykę prywatności.
Wdrożenie niezbędnych zmian było szczególnie wymagające dla sklepów oferujących „niestandardowe” towary lub usługi. O ile „standardowe” sklepy mogły skorzystać z dużej liczby dedykowanych im usług oraz treści edukacyjnych, sklepy „niestandardowe” niestety nie miały takiej możliwości.
Nazwa „Creativa” zobowiązuje, dlatego chętnie pomagamy Klientom z branży e-commerce również w „kreatywnych” sprawach. Wierzymy bowiem, że Klienci mogą oczekiwać od prawników pomocy przy realizacji ich planów, a nie „przycinania” do utartych schematów.
W naszej praktyce wiele razy wdrażaliśmy dokumenty e-commerce w „niestandardowych” sklepach internetowych. W ramach case study przedstawimy jedno z takich wdrożeń, dotyczące sklepu internetowego marki „Mandel”.
Kim jest nasz klient?
W obliczu dużej liczby działających na rynku marek oferujących torebki, wyróżnienie się wśród nich jest trudną sztuką. Jak jednak pokazuje przykład naszego Klienta, jest to jak najbardziej możliwe.
Oto, jak sam o sobie pisze:
„Pomiędzy tym, co piękne, a tym, co funkcjonalne nie trzeba wybierać. Nasze Mandle to namacalny dowód. Każda torebka jest piękna z zewnątrz, w środku — zaskakująco sprytna i poukładana. Jedną możesz nosić na kilka sposobów, zmieniając rączki, wygląd i sposób zamknięcia. Znajdzie się w niej miejsce na Twój chaos i na Twój porządek. Na szybki poranek i na wolny wieczór. Odnajdzie się na bluzie i na płaszczu. Pozwoli zaprosić się do warzywniaka i na wino. Zostanie z Tobą na lata. Jej skóra dojrzewa i ewoluuje razem z Tobą i Twoim widzimisię. A jeśli kiedyś zmienisz zdanie, pomożemy znaleźć jej nowe przeznaczenie (sprawdź nasz dział second hand). Mandel daje swobodę noszenia i niepodejmowania decyzji. To dlatego, że nasze decyzje są bardzo przemyślane.”
Więcej informacji o naszym Kliencie można odnaleźć na jego stronie internetowej, do której odwiedzenia serdecznie zachęcamy: https://mandel-store.com/
Przed jakim problemem stał nasz Klient?
Potrzeba zgłoszona przez Klienta na początku współpracy (aktualizacja dokumentów w związku z Omnibusem) na pierwszy rzut oka nie wyglądała na „niestandardową”. Nasz wstępny audyt sklepu (który standardowo przeprowadzamy przed przystąpieniem do pracy) jasno jednak pokazał, że mamy do czynienia z wyjątkowym Klientem.
W ramach audytu zidentyfikowaliśmy nie tylko potrzebę zaktualizowania dotychczasowych dokumentów, lecz także konieczność uregulowania „niestandardowych” obszarów działalności Klienta. Obejmowały one m.in.:
- wypożyczanie (najem) torebek na czas określony;
- wykonywanie napraw torebek zakupionych w sklepie;
- możliwość wymiany używanej torebki na kod rabatowy;
- sprzedaż używanych torebek;
- sprzedaż kart podarunkowych.
Jaki był zakres współpracy?
Uzgodniony z Klientem zakres współpracy objął ostatecznie sporządzenie od podstaw pełnej dokumentacji e-commerce, składającej się z:
- regulaminu sklepu;
- regulaminu newslettera;
- regulaminu kart podarunkowych;
- polityki prywatności;
- wzorów oświadczeń i checkbox’ów;
- instrukcji informowania o plikach cookies;
- wzorów zakładek z instrukcją dokonywania zwrotów i reklamacji;
- wzorów wiadomości informujących klientów o wprowadzonych zmianach.
Dodatkowo, w toku prac nad dokumentami, Klient zgłosił nam potrzebę omówienia nowych zasad składania reklamacji oraz praktycznych zagadnień związanych z ich rozpatrywaniem.
Jakie działania podjęliśmy?
Po ustaleniu zakresu współpracy, przystąpiliśmy do pracy nad niezbędnymi dokumentami. Na „pierwszy ogień” poszedł jak zwykle regulamin sklepu, w którym uregulowaliśmy zarówno „standardowe”, jak i „niestandardowe” aspekty działalności Klienta.
Następnie, wokół regulaminu zaczęliśmy budować „konstelację” pozostałych dokumentów (m.in. politykę prywatności, zakładki z instrukcją dokonywania zwrotów i reklamacji). Jest to niezbędne, gdyż dokumenty e-commerce wdrożone w sklepie powinny być ze sobą spójne i uzupełniać się nawzajem.
Po przesłaniu dokumentów Klientowi, kolejny etap prac obejmował udzielanie odpowiedzi na dotyczące ich pytania oraz wprowadzanie modyfikacji uzgodnionych z Klientem. Zależy nam bowiem, aby dokumenty w pełni odpowiadały potrzebom Klienta oraz odzwierciedlały jego pomysł na prowadzenie biznesu.
Niezależnie, w ramach odrębnej konsultacji telefonicznej, omówiliśmy z Klientem nowe zasady rozpatrywania reklamacji oraz odpowiedzieliśmy na pytania dotyczące ich stosowania w praktyce. Dodatkowo, wskazaliśmy Klientowi konkretne przepisy prawa, na które może się on powoływać w razie wystąpienia sporu z konsumentem.
Jakie były efekty współpracy?
Dzięki skorzystaniu z usług naszej Kancelarii, Klient otrzymał komplet aktualnych dokumentów e-commerce regulujących wszystkie aspekty jego działalności (zarówno „standardowe”, jak i „niestandardowe”). Po ich wdrożeniu, Klient mógł zatem skupić się przede wszystkim na prowadzeniu biznesu mając pewność, że jest dobrze zabezpieczony po względem prawnym.
Ponadto, dzięki dodatkowej konsultacji, Klient uzyskał praktyczną wiedzę w zakresie aktualnych zasad obsługi reklamacji, co istotnie ułatwiło ich rozpatrywanie.
Z naszej strony, współpraca ze sklepem „Mandel” była wielką przyjemnością. Mamy dzieję, że w przyszłości będziemy realizowali kolejne projekty wymykające się utartym schematom.
Zastanawiasz się, czy w Twojej firmie takie rezultaty byłyby możliwe? Porozmawiajmy o tym!
Chcesz zobaczyć, jak możesz zabezpieczyć się prawnie we współpracy z nami? Skontaktuj się z nami i skorzystaj z 15 minutowej bezpłatnej konsultacji.
Dodatkowe materiały
Wdrożenia dokumentacji e-commerce w sklepach internetowych to jedna z głównych specjalizacji naszej kancelarii, dlatego na naszym blogu odnajdziesz wiele artykułów dotyczących tego tematu.
Szczególnie polecamy Twojej uwadze następujące artykuły:
- Regulamin dla sklepu internetowego – jak napisać kompleksowy regulamin dla Twojego sklepu?
- RODO dla sklepu internetowego – poradnik krok po kroku dla branży e-commerce
- Jak napisać politykę prywatności i cookies zgodnie z RODO?
- Pliki cookies zgodne z prawem – jak je wdrożyć?
- Jak napisać regulamin kart podarunkowych?
- Jak legalnie anulować zamówienie klienta? Poradnik dla sklepów
- Jak dostosować się do dyrektywy OMNIBUS – praktyczne wskazówki
