Szukaj
Close this search box.

Prawo konsumenta do zwrotu w sklepie internetowym – co sprzedawca musi wiedzieć?

W świecie handlu elektronicznego, który rozkwita w tempie, którego jeszcze kilka lat temu trudno było się spodziewać, możliwość zwrotu towaru zakupionego on-line stanowi jego nieodłączny element. Kupujący wiedzą, że w razie niezadowolenia z zakupu przez Internet, mogą zwrócić zakupiony towar w zasadzie bez wychodzenia z domu. 

Z powyższych względów, zarządzanie zwrotami to nie tylko kwestia przestrzegania przepisów prawnych, ale także umiejętność tworzenia pozytywnego doświadczenia zakupowego. 

W tym artykule przyjrzymy się bliżej temu aspektowi, podzielimy się wskazówkami, jak zarządzać zwrotami, jednocześnie budując, pomimo dokonanego zwrotu towaru, zaufanie do Twojej marki.

Spis treści

Przeczytaj także:

  1. Regulamin dla sklepu internetowego – jak napisać kompleksowy regulamin sklepu internetowego?
  2. Jak zacząć sprzedawać w Internecie i założyć sklep internetowy?
  3. RODO dla sklepu internetowego – poradnik krok po kroku dla branży e-commerce

Podsumowanie na start

Nie masz czasu przeczytać całego artykułu, o to najważniejsze informacje:

  1. Prawo konsumenta do zwrotu towaru umożliwia mu odstąpienie od umowy sprzedaży zawartej na odległość w określonym czasie i okolicznościach, bez konieczności podawania przyczyny. Termin na dokonanie zwrotu towaru wynosi 14 dni od daty jego otrzymania.
  2. Prawo do zwrotu towaru kupionego przez Internet przysługuje konsumentom oraz „przedsiębiorcom na prawach konsumenta”.
  3. Prawo to nie przysługuje konsumentowi w przypadku towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. W razie takiego zakupu, sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił.
  4. Udostępnienie formularza zwrotu przez sprzedawcę nie jest obowiązkowe, ale sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie odstąpienia oraz możliwości skorzystania z formularza stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta.
  5. Istnieją towary, co do których prawo do zwrotu nie obowiązuje, takie jak towary na zamówienie lub dostosowane do potrzeb klienta, produkty łatwo psujące się oraz towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu.
  6. Sprzedawca nie może narzucać klientom określonej formy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a klient może je złożyć na różne sposoby, np. mailowo, a nawet telefonicznie.
  7. Klient ma 14 dni na odesłanie zwracanego towaru na własny koszt, chyba że sprzedawca zgodzi się na pokrycie kosztów zwrotu.
  8. Sprzedawca ma obowiązek zwrotu pieniędzy otrzymanych od klienta w ciągu 14 dni od otrzymania zwracanego towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania. 
  9. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia zwracanego towaru.
  10. Jeśli klient zwraca uszkodzony towar, sprzedawca może obciążyć go kwotą odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru w wyniku korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Już teraz wiesz, że potrzebujesz pomocy w uregulowaniu prawa do zwrotu w Twoim sklepie? A może masz problemy z konsumentami? Porozmawiajmy i zobaczmy, jak możemy uprościć Twoją pracę! Wypełnij formularz i skorzystaj z 15 minutowej bezpłatnej konsultacji z nami!

(Dalsza część artykułu poniżej.)

Newsletter, który pomoże Ci rozwinąć 🚀 Twój e-commerce pod kątem prawnym i biznesowym.

Dołącz do społeczności ok. 5500 właścicieli oraz kadry zarządzającej i managerskiej w branży e-commerce! Otrzymuj co 2 tygodnie najważniejsze informacje.

Więcej o naszym newsletterze „Let’s talk e-com” przeczytasz pod linkiem: https://letstalkecom.pl/

Po zapisaniu się odbierz od nas powitalnego maila z bonusami m.in. bezpłatne nagrania webinarów i szkoleń dla branży e-commerce!

W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.


Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.

Czym jest prawo do zwrotu? 

Prawo do zwrotu to uprawnienie do odstąpienia w określonym czasie i w określonych okolicznościach od umowy sprzedaży zawartej na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa), bez konieczności podawania przyczyny. 

Umowa zawarta na odległość to rodzaj umowy zawieranej pomiędzy sprzedawcą i kupującym bez fizycznego spotkania, czyli na przykład właśnie w Twoim sklepie internetowym. To typ transakcji handlowej, w której strony komunikują się i dokonują transakcji za pośrednictwem środków komunikacji na odległość, takich jak Internet, telefon, poczta czy e-mail.

Komu przysługuje prawo do zwrotu towaru? 

Prawo do odstąpienia od umowy przysługuje dwóm grupom kupujących:

  1. konsumentowi, czyli dokonującej zakupu osobie fizycznej, która nie prowadzi działalności gospodarczej lub zawodowej;
  2. przedsiębiorcy na prawach konsument, czyli osobie fizycznej, która prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową, ale zakupu dokonuje nie na potrzeby swojej działalności gospodarczej. Innymi słowy, jeśli osoba prowadzi firmę, ale zawiera umowę sprzedaży dla celów niezwiązanych bezpośrednio z prowadzoną działalnością, może skorzystać z prawa do zwrotu na takich samych zasadach, jak konsument.

To rozszerzenie uprawnień na kategorię „przedsiębiorców na prawach konsumenta”, obowiązujące od 1 stycznia 2021 r., miało na celu dostosowanie przepisów do rzeczywistości handlu internetowego. Nierzadko przecież wiele osób prowadzących działalność gospodarczą dokonuje zakupów na potrzeby swojego codziennego życia. Dzięki temu większa grupa osób może skorzystać z prawa do zwrotu zakupionego towaru, co stanowi istotny element ochrony konsumenckiej na rynku e-commerce.  

O tym, kim jest przedsiębiorca na prawach konsumenta możesz przeczytać tutaj: Prawa konsumenta także dla przedsiębiorców

W jakim terminie klient może wykonać prawo do zwrotu? 

Zgodnie z obowiązującym prawem, zarówno konsument, jak i przedsiębiorca na prawach konsumenta mają możliwość zwrotu towaru w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru. Oznacza to, że w tym okresie klient może zdecydować się na zwrot zakupionej rzeczy bez konieczności podawania przyczyny (w tym nawet niewadliwego towaru). Dokonuje tego składając oświadczenie o odstąpieniu od umowy. 

Jako sprzedawca nie możesz narzucać określonej formy oświadczenia. Klient może je złożyć na różne sposoby, na przykład mailowo, pisemnie lub za pośrednictwem innej formy komunikacji. Kluczowe jest, że oświadczenie zostało złożone w terminie i w sposób, który pozwala na jego potwierdzenie przez sprzedawcę.

Pamiętaj, że w przypadku przekroczenia przez konsumenta 14-dniowego terminu na odstąpienie, masz prawo odmówić zwrotu towaru. 

Niezależnie, jako sprzedawca możesz dobrowolnie wydłużyć ustawowy 14-dniowy termin na dokonanie odstąpienia (np. do 30 dni). Jest to rozwiązanie stosowane obecnie przez wielu przedsiębiorców w celu przyciągnięcia klientów. 

Czy sprzedawca musi udostępniać klientom formularz zwrotu? 

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca ma obowiązek poinformować klienta o możliwości skorzystania z formularza stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta. Nie ma on jednak obowiązku tworzenia własnego formularza, ani udostępniania formularza z załącznika do ustawy. 

Pomimo braku tego obowiązku, istnieje wiele dobrych powodów, dla których powinieneś rozważyć udostępnienie takiego formularza w swoim sklepie internetowym.

Przede wszystkim, formularz zwrotu stanowi narzędzie ułatwiające proces obsługi zwrotów. To wygodne narzędzie, które umożliwia klientom wypełnienie niezbędnych informacji w przejrzysty sposób, co pozwala przyspieszyć proces zwrotu towaru zakupionego w sklepie. 

Za udostępnianiem formularza przemawia także to, że jest to wyznacznik profesjonalizmu. Klienci często oczekują, że sklepy internetowe zapewnią im łatwy dostęp do niezbędnych narzędzi i informacji, co obejmuje również formularz zwrotu.

Jeśli jako sprzedawca decydujesz się na udostępnienie formularza zwrotu, warto zadbać o to, aby zawierał on konkretne dane, takie jak:

  1. dane klienta (imię i nazwisko, adres zamieszkania, adres e-mail/numer telefonu),
  2. dane zamówienia (numer, data złożenia),
  3. datę dostarczenia produktu,
  4. wyraźne oświadczenie o odstąpieniu od umowy,
  5. informacje o produktach, których zwrot dotyczy.

Udostępnienie takiego formularza może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów, usprawnienia procesu zwrotów oraz zbudowania pozytywnego wizerunku Twojego sklepu internetowego. Dlatego warto rozważyć tę praktykę jako element profesjonalnej obsługi klienta.

W jakim terminie klient musi odesłać zwracany towar? 

Klient ma 14 dni od dokonania odstąpienia od umowy na odesłanie zamówionego towaru. Towar powinien odesłać na własny koszt.  Nie jest to kwestia jednak niezmienna, ponieważ przedsiębiorca może zgodzić się na pokrycie kosztów przesyłki zwrotnej. Ta elastyczność w podejściu jest elementem dobrej obsługi klienta i może przyczynić się do budowania pozytywnego wizerunku sklepu. 

W jakim terminie sprzedawca musi dokonać zwrotu pieniędzy? 

Zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca ma obowiązek zwrócić pieniądze klientowi w ciągu 14 dni od dnia otrzymania zwracanego towaru lub dostarczenia dowodu jego odesłania, w zależności od tego, które z tych zdarzeń nastąpi wcześniej. 

Co ważne,do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej), możesz wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy. Zadbaj o to, aby uprawnienie do wstrzymania się ze zwrotem pieniędzy zastrzec w regulaminie swojego sklepu. 

Pamiętaj, że zwrotu pieniędzy w przypadku otrzymania odesłanej rzeczy musisz dokonać w pieniądzu (przelewem lub gotówką). Narzucanie klientowi innego sposobu dokonania zwrotu środków (takiego jak zwrot na kartę podarunkową) jest bowiem niedopuszczalne. 

Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru ze śladami użytkowania? 

W regulaminach sklepów internetowych często można natknąć się na postanowienia uzależniające przyjęcie zwracanego produktu od dostarczenia wraz z nim dowodu zakupu lub przesłania go „w nienaruszonym stanie, bez jakichkolwiek śladów użytkowania, w oryginalnym opakowaniu”. Tego rodzaju postanowienie, ograniczające „prawo do zwrotu” lub utrudniające jego realizację, jest z mocy samego prawa nieważne.

Klient ma bowiem pełne prawo sprawdzić i wypróbować produkt tak, jak mógłby to uczynić w sklepie stacjonarnym (np. dotknąć, przymierzyć). Ponadto, w celu udowodnienia dokonania zakupu produktu, nie musi koniecznie przedstawiać sprzedawcy paragonu lub faktury. 

Przyjmując zwrot, oczywiście zwróć uwagę czy towar został odesłany w stanie nieuszkodzonym. W przypadku gdy konsument dokonuje zwrotu uszkodzonego lub zniszczonego towaru, co prawda nie możesz odmówić przyjęcia zwrotu, ale masz prawo obciążyć klienta kwotą odszkodowania z tego tytułu.  

Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

Co może zrobić sprzedawca w przypadku zwrotu uszkodzonego towaru? 

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, nawet jeżeli działania klienta podjęte względem towaru doprowadziły do jego uszkodzenia lub całkowitego zniszczenia, nadal ma on prawo odstąpić od dotyczącej go umowy sprzedaży. Sprzedawca nie pozostaje jednak w takiej sytuacji „bezbronny” i może obciążyć klienta kwotą będącą różnicą między oryginalną ceną produktu a jego wartością po uszkodzeniu/zniszczeniu.Co ważne, omawiana kwota powinna ściśle korelować z obniżeniem wartości towaru. Nie można jej obliczać w zakładający, że drobne uszkodzenia, choć uniemożliwiające ponowną sprzedaż, jest traktowane jako 100% utraty wartości, co uprawniałoby do pełnej rekompensaty.

Jak można zatem prawidłowo postąpić w przypadku zwrotu uszkodzonego towaru? Oto dwie ścieżki działania:

  1. przyjmujesz zwrot i zwracasz konsumentowi wszystkie koszty poniesione przez niego związane z zawarciem umowy, a następnie występujesz wobec konsumenta z roszczeniem o odszkodowanie (którego wysokość stanowi kwota odpowiadająca zmniejszeniu wartości towaru) lub
  2.  przyjmujesz zwrot i równocześnie składasz oświadczenie o potrąceniu przysługującej Tobie wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta, która dotyczy zwrotu kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. W efekcie obie wierzytelności umarzają się do wysokości niższej z nich.

Kiedy klient nie może dokonać zwrotu zakupionego towaru? 

Istnieją określone sytuacje, w których prawo do zwrotu towaru kupionego online nie przysługuje. Oto niektóre z tych sytuacji:

  1. Towary na zamówienie lub dostosowane do potrzeb klienta.
    Prawo do zwrotu nie obejmuje towarów, które zostały wykonane na indywidualne zamówienie klienta lub dostosowane do jego specyficznych potrzeb. 

    Takim towarem będzie np.:
    • pióro z wygrawerowanym imieniem i nazwiskiem klienta; 
    • ubranie uszyte zgodnie z wymiarami przesłanymi przez klienta; 
    • kubek z nadrukowanym tekstem przesłanym przez klienta. 
  2. Towary szybko psujące się lub o krótkim terminie przydatności do użycia.
    Są to produkty, które ze względu na swoją naturę, jak np. żywność, mają krótki termin ważności lub szybko się psują, 
  3. Prasa codzienna i czasopisma.
    Klient nie może żądać zwrotu prasy codziennej, tygodników i czasopism.
  4. Towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu.
    Jeśli towar dostarczany jest w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, klient nie ma prawa do zwrotu. Przykładem mogą być hermetycznie zapakowane produkty kosmetyczne, jałowe opatrunki.
  5. Produkty, które zostały połączone z innymi rzeczami w sposób trwały.
    Jeśli towar został połączony z innymi przedmiotami w sposób trwały, nie podlega prawu do zwrotu. Obejmuje to rzeczy, które po zmontowaniu lub zainstalowaniu nie mogą być zwrócone w stanie nienaruszonym. 
  6. Nagrania dźwiękowe, wizualne i programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu.
    Jeśli klient zerwie zafoliowanie lub zapieczętowanie płyty CD/DVD zawierającej nagrania dźwiękowe, wizualne lub programy komputerowe po dostarczeniu, nie ma prawa zwrotu

Pamiętaj, że warto znać wyjątki, w których zwrot nie jest możliwy. Dzięki temu dostosujesz swoją politykę zwrotów, w której jasno zakomunikujesz brak możliwości zwrotów w przypadku określonych towarów.  Zapewnienie transparentności pomaga uniknąć konfliktów i buduje zaufanie do sklepu internetowego.

Prawo do zwrotu a darmowa dostawa towarów o określonej wartości  

Darmowa dostawa to jedna z atrakcyjnych ofert, którą sklepy internetowe często prezentują swoim klientom. Jednak pojawia się pytanie, co dzieje się w przypadku, gdy klient zwraca część zamówionych towarów, a wartość zamówienia spada poniżej określonej kwoty, która kwalifikuje się do darmowej dostawy.

Chodzi o przypadek, w którym (przykładowo) sprzedawca oferuje darmową dostawę przy zakupach o wartości minimum 200 zł, a klient najpierw kupuje towary za 200 zł (dzięki czemu ma darmową dostawę) a potem zwraca towary za 100 zł, a pozostałe zatrzymuje. 

Czy w takim przypadku sprzedawca ma prawo potrącić koszty dostawy ze zwracanych pieniędzy? 

Ustanowienie warunków, po spełnieniu których klient nie będzie ponosił kosztów dostarczenia zamówionych towarów (np. zakup towarów o określonej wartości), jest jak najbardziej dopuszczalne na podstawie ogólnej zasady swobody umów. W razie ich wprowadzenia, warunki te stają się częścią zawartej umowy sprzedaży,  co umożliwia obciążenie klienta odpowiedzialnością za ich niedotrzymanie.

Aby jednak tak było, i było to bezpieczne, to pamiętaj, aby możliwość obciążenia klienta kosztami przesyłki w sytuacji, w której poprzez „zwrot” narusza warunki darmowej dostawy, opisać jasno i zrozumiale w regulaminie. Jeśli wtedy klient naruszy warunki darmowej dostawy, będziesz mógł dokonać potrącenia kosztów dostawy (nawet w przypadku osoby prywatnej), bez ryzyka jego zasadności. 

Prawo do zwrotu towaru a reklamacja?

Oba te aspekty dotyczą sytuacji, w których klienci mogą zwracać towary, jednak mają różne przyczyny i ramy czasowe. Oto kluczowe różnice między prawem do zwrotu a reklamacją:

  1. Prawo do Zwrotu:
  • Klient podejmuje decyzję o zwrocie towaru, niezależnie od jego stanu czy działania.
  • Klient nie musi wyjaśniać, dlaczego dokonuje zwrotu. 
  • Klient ma 14 dni na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez podawania przyczyny. Jako sprzedawca jesteś zobowiązany do zwrócenia pełnej kwoty, włączając w to koszty dostawy, niezwłocznie, ale nie później niż 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
  1. Reklamacja towaru:
  • Reklamacja dotyczy towarów, które są niezgodne z umową, czyli np. są wadliwe, w nieodpowiedniej ilości czy nie spełniają standardów jakościowych, jakich należy oczekiwać od towaru danego rodzaju. Ustawa o prawach konsumenta dokładnie wskazuje , kiedy towar jest zgodny z umową. Pod uwagę brane są zarówno aspekty obiektywne, jak i subiektywne.
  • Klient, zgłaszając reklamację, powinien wyjaśnić przyczynę zwrotu, to jest na czym polega niezgodność z umową.
  • W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową. W drugiej sekwencji żądań, to jest po tym jak z jakiś względów nie dokonałeś naprawy lub wymiany, konsument ma prawo żądać obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy (Jeśli brak zgodności z umową jestistotny, konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, nie korzystając wcześniej z prawa do żądania naprawy lub wymiany.
  • Twoja odpowiedzialność jako sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru,chyba że  określiłeś dłuższy termin przydatności towaru do użycia.
  • Na reklamację powinieneś odpowiedzieć w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobisz, uważa się, że uznałeś reklamację.

Zrozumienie tych różnic jest kluczowe, ponieważ pomaga w właściwym reagowaniu na żądania klientów. 

Podsumowanie

Prawo do zwrotu to fundamentalne uprawnienie klientów w handlu elektronicznym, które przewiduje możliwość odstąpienia od umowy w określonym czasie i okolicznościach. Dla sprzedawcy może wydawać się, że to skomplikowany proces. W rzeczywistości, gdy zrozumie się zasady zwrotów towaru, proces zarządzania zwrotami może być prosty i efektywny. 

Oto checklista, która pomoże Ci skutecznie zarządzać zwrotami:

1. Przygotuj jasną politykę zwrotów:

  • Sporządź regulamin, w którym określisz zasady i terminy zwrotów.
  • Jasno przedstaw wyjątki i przypadki, w których prawo do zwrotu nie obowiązuje.

2. Informuj klientów o prawie do zwrotu:

  • Podaj dokładne procedury, terminy i kontakt do obsługi klienta.

3. Udostępnij formularz zwrotu:

  • Choć nie jest to obowiązkowe, warto dostarczyć klientom formularz zwrotu ułatwiający proces.

4. Przyjmuj różne formy oświadczeń o odstąpieniu od umowy:

  • Klient może złożyć oświadczenie o zwrocie na różne sposoby, np. mailowo, pisemnie lub telefonicznie.

5. Zachowaj elastyczność co do kosztów przesyłki zwrotnej:

  • Chociaż klient zazwyczaj ponosi koszty przesyłki zwrotnej, możesz zgodzić się na ich pokrycie w celu zwiększenia satysfakcji klienta.

6. Sprawdzaj zwracane towary:

  • Przyjmując zwrot, upewnij się, że towar jest w stanie nienaruszonym. Zastrzeż w regulaminie, że w przypadku uszkodzeń masz prawo do obciążenia klienta kwotą odpowiadającą zmniejszeniu wartości towaru.

8. Monitoruj terminy:

  • Śledź terminy zwrotów i zwracaj pieniądze klientom w ustalonym czasie.

Dbałość o zgodność z prawem, profesjonalizm i pozytywne podejście do zwrotów mogą przynieść korzyści w postaci zadowolonych klientów i dobrego wizerunku Twojego sklepu internetowego. 

Więcej o reklamacji możesz przeczytać w naszym artykule „Rękojmia a gwarancja. Aktualne zasady w relacjach przedsiębiorca – konsument”.

Potrzebujesz pomocy w uregulowaniu prawa do zwrotu w Twoim sklepie? A może masz problemy z konsumentami? Porozmawiajmy i zobaczmy, jak możemy uprościć Twoją pracę! Wypełnij formularz i skorzystaj z 15 minutowej bezpłatnej konsultacji z nami!

FAQ – Często zadawane pytania

Czy mogę zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym?

Tak, jako konsument masz prawo do zwrotu towaru zakupionego online w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki, bez podania przyczyny. Jest to tzw. prawo do odstąpienia od umowy.

Czy mogę zwrócić towar kupiony w sklepie stacjonarnym?

W przypadku zakupu towaru w sklepie stacjonarnym, sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć zwrotu, chyba że towar jest wadliwy. Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym zależy od dobrej woli sprzedawcy.

Czy mogę odmówić zwrotu pieniędzy na kartę płatniczą i poprosić o zwrot gotówki?

W przypadku zwrotu towaru zakupionego w sklepie internetowym, sprzedawca ma obowiązek zwrotu na tę samą metodę płatności, którą użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.

Powyższe oznacza, że jeżeli płatność za towar została dokonana kartą płatniczą, sprzedawca nie ma obowiązku dokonania zwrotu pieniędzy w gotówce.

Czy jest możliwy zwrot towaru niezależnie od jego rodzaju?

Nie, istnieją wyjątki, kiedy zwrot towaru nie jest możliwy (najczęściej ze względu na szczególny charakter towaru). 

Wyjątki te dotyczą m.in. towarów szybko psujących się, towarów, które po dostarczeniu, ze względu na swoją naturę, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami, oraz towarów dostarczanych na indywidualne zamówienie.

Jak mogę zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym?

Aby zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym, należy poinformować sprzedawcę o decyzji o odstąpieniu od umowy. Następnie należy odesłać towar na adres sprzedawcy. Bezpośrednie koszty zwrotu towaru ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się je pokryć.

Czy mogę zrezygnować z umowy o dostarczanie treści cyfrowych?

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, sprzedawca może wyłączyć prawo odstąpienia od umowy o dostarczanie treści cyfrowych.

Aby przedsiębiorca mógł wyłączyć prawo odstąpienia od powyższej umowy, muszą zostać spełnione następujące warunki:

  1. konsument wyraził uprzednią zgodę na rozpoczęcie dostarczania treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy;
  2. przed rozpoczęciem dostarczania treści cyfrowych konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia od umowy i przyjął tą informację do wiadomości;
  3. przedsiębiorca dostarczył konsumentowi potwierdzenie otrzymania zgody na rozpoczęcie dostarczania treści cyfrowych. 

Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru?

Sprzedawca nie może w żadnym wypadku odmówić zwrotu towaru (nawet, jeżeli towar był używany przez klienta w sposób wykraczający poza konieczność sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru).

Czy reklamacja i gwarancja to to samo?

Nie, są to różne uprawnienia.

Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy sprzedany towar jest wadliwy (czyli np. niefunkcjonalny lub niezgodny z opisem). Każdy konsument może wtedy żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny, a nawet odstąpić od umowy (jeżeli wada jest istotna).

Gwarancja jest to z kolei dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru, implikujące dodatkowe zobowiązanie sprzedawcy względem kupującego, które może się różnić w zależności od danego sklepu lub producenta.

Co zrobić, gdy towar jest wadliwy?

Jeżeli towar jest wadliwy, można zwrócić towar i uzyskać zwrot pieniędzy, pod warunkiem, że termin do skorzystania z prawa odstąpienia od umowy jeszcze nie upłynął. Gdy nie przysługuje już prawo zwrotu, konsument ma prawo do reklamacji towaru z tytułu rękojmi.  Reklamacja towaru jest możliwa zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i internetowym.

Zdjęcie dodane przez Vlada Karpovich.

Arkadiusz Szczudło

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, Partnerem Zarządzającym w kancelarii Creativa Legal, wiceprezesem fundacji Creativa Education, mentorem i twórcą internetowym. Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain. Poznaj autora.

Subskrybuj nasz newsletter i bądź na bieżąco!

Otrzymuj informacje o nowościach w prawie, nowych artykułach, produktach, usługach, czy szkoleniach od kancelarii Creativa Legal.

Dołącz do ponad 6000 innych osób, które już nam zaufało!

Po zapisaniu się odbierz od nas maila z potwierdzeniem. W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.


Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. 

Zapoznaj się z naszą Polityką prywatności.

Ta strona jest chroniona przez reCAPTCHA. Mają zastosowanie Polityka prywatności oraz Regulamin serwisu Google.

Newsletter, który pomoże Ci rozwinąć 🚀
Twój e-commerce pod kątem prawnym i biznesowym.

Dołącz do społeczności ok. 5500 właścicieli oraz kadry zarządzającej i managerskiej w branży e-commerce! Otrzymuj co 2 tygodnie najważniejsze informacje.

Więcej o naszym newsletterze „Let’s talk e-com” przeczytasz pod linkiem: https://letstalkecom.pl

Po zapisaniu się odbierz od nas powitalnego maila z bonusami. W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.


Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. 

Zapoznaj się z naszą Polityką prywatności.