Wyobraź sobie, że do Twojego sklepu internetowego wpływa nowe zamówienie. Wprawdzie dotyczy ono produktu, którego zapasy w magazynie były ostatnio na wyczerpaniu, ale jakaś pojedyncza sztuka pewnie się jeszcze uchowała. Kiedy jednak po przetrząśnięciu wszystkich zakamarków jej nie znajdujesz, dopada Cię niepokój, który rośnie wraz z każdą kolejną nieudaną próbą zlokalizowania choćby jednego egzemplarza w magazynach Twoich dostawców. Gdy już bezowocnie obdzwonisz wszystkich, w duszy godzisz się z tym, że musisz anulować zamówienie, co niezwłocznie czynisz. Czy jednak wysłanie klientowi maila z zawiadomieniem o anulacji i przeprosinami całkowicie załatwia sprawę, a jedyne, co Ci grozi, to odpowiedź pełna inwektyw i negatywna recenzja w Internecie? No nie do końca …
Choć praktyka polegająca na anulowaniu zamówień, których sprzedawca z różnych względów nie jest w stanie zrealizować, jest współcześnie szeroko rozpowszechniona, niewielu z nich wie, jak robić to zgodnie z prawem. Trzeba bowiem zaznaczyć, że aby zapewnić sobie taką możliwość, sprzedawca musi zawczasu wdrożyć u siebie odpowiednie rozwiązania, bez których anulowanie zamówienia będzie narażało go na odpowiedzialność prawną wobec klienta. Co konkretnie powinien zrobić? – o tym właśnie jest niniejszy artykuł.
Podsumowanie na start
Nie chcesz czytać całego artykułu? Zapoznaj się z naszym podsumowaniem poniżej:
- Zgodne z prawem anulowanie zamówienia, którego realizacja jest niemożliwa, wymaga od sprzedawcy wdrożenia odpowiednich rozwiązań w sklepie internetowym oraz w jego regulaminie.
- Anulowanie zamówienia bez odpowiedniej podstawy naraża sprzedawcę na roszczenia ze strony klienta, obejmujące m.in. żądanie odszkodowania.
- Kluczem do zapewnienia sprzedawcy możliwości legalnego anulowania złożonych zamówień jest takie ukształtowanie procesu zakupowego, aby złożenie i opłacenie zamówienia nie było jednoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży.
- Postanowienia regulaminu, które przyznają sprzedawcy prawo do anulowania zamówienia pomimo niewdrożenia służących temu rozwiązań, są z mocy prawa nieważne i narażają go na odpowiedzialność przed Prezesem UOKiK.
„Nie mamy zamówionego produktu i co nam Pan zrobisz?”
Panujące wśród dużej liczby sprzedawców przekonanie, że każde zamówienie złożone w sklepie internetowym można anulować „od ręki” uzasadniane jest najczęściej powszechnością takich praktyk („wszyscy tak robią”), obiektywnym brakiem możliwości uzyskania zamówionego produktu („przecież jak produkt jest niedostępny, to go nie wyczaruję”) oraz poczuciem bezkarności („pokrzyczy, wystawi negatywa i na tym koniec”). Niezależnie od oceny takiej postawy pod kątem profesjonalizmu i dobrych obyczajów, właściciel sklepu na pewno nie jest w takiej sytuacji całkowicie „kryty” i przez nieprawidłową anulację naraża się na odpowiedzialność prawną wobec klienta.
Rozważania w przedmiocie wspomnianej odpowiedzialności należy rozpocząć od konkluzji, że brak zamówionego produktu w magazynie i obiektywna niemożność jego pozyskania w żadnym wypadku nie unieważniają umowy sprzedaży zawartej między sprzedawcą a klientem. Ten pierwszy ponosi bowiem odpowiedzialność za prawdziwość i rzetelność informacji prezentowanych w swoim sklepie internetowym (w tym informacji o tym, że dany produkt jest dostępny) i tym samym nie może przerzucać na klienta skutków ich nieprawidłowości (nawet, jeżeli jest ona skutkiem awarii technicznej sklepu). Oznacza to, że pomimo braku możliwości realizacji zamówienia, umowa sprzedaży nadal pozostaje w mocy.
Roszczenia klienta
W sytuacji, w której realizacja zamówienia jest obiektywnie niemożliwa, sprzedawca powinien niezwłocznie poinformować o tym klienta oraz ustalić z nim sposób rozwiązania zaistniałej sytuacji. Jak często pokazuje praktyka, zadanie to często bywa bardzo utrudnione nie tylko ze względu na negatywne nastawienie klienta, lecz także przez nieznajomość przysługujących mu w takim przypadku uprawnień. Zdolny sprzedawca może jednak przekuć te czynniki w swoje atuty i w rezultacie może załatwić całą sprawę wyłącznie poprzez udobruchanie klienta, zwrócenie zapłaconych przez niego pieniędzy i ewentualne dorzucenie jakiejś zniżki lub innego upominku. Takie zabiegi w wielu przypadkach wystarczą, aby klient poczuł się usatysfakcjonowany i jeżeli nawet nie będzie już robił zakupów w sklepie sprzedawcy, przynajmniej przestanie bombardować go skargami i wystawiać na jego temat negatywne opinie.
Załóżmy jednak, że klient jest osobą prawnie świadomą, której znane są przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań wzajemnych. W takim przypadku, sprzedawca powinien być przygotowany na to, że w reakcji na wiadomość o niedostępności produktu, klient (i) odstąpi od umowy sprzedaży oraz (ii) zażąda od sprzedawcy odszkodowania z tytułu jej niewykonania. Należy jednak zaznaczyć, że o ile pierwsze z wymienionych uprawnień będzie przysługiwało każdemu klientowi, którego zamówienie nie będzie mogło zostać zrealizowane, o tyle drugie będzie uzależnione od wykazania przez niego wywołanej tym faktem szkody.
Jeżeli klient zdecyduje się na odstąpienie od umowy sprzedaży, przestanie ona obowiązywać, a sprzedawca będzie musiał zwrócić wszystkie otrzymane na jej podstawie płatności (czyli najczęściej cenę produktu oraz koszty jego wysyłki). Należy przy tym zaznaczyć, że zwrot płatności nie jest tożsamy z zapłatą odszkodowania, które – jeżeli żądanie w tym przedmiocie jest uzasadnione – sprzedawca będzie musiał pokryć osobno.
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego, odszkodowanie należne z tytuł niewykonania zobowiązania obejmuje zarówno rzeczywiste straty w majątku klienta, jaki i korzyści, których nie osiągnął on na skutek niedostarczenia zamówionego produktu. Chociaż w praktyce wystąpienie choćby jednej z wymienionych postaci szkody ma miejsce bardzo rzadko, nie jest z góry wykluczone, co ilustruje poniższy przykład:
Pani Monika od dawna marzyła o zakupie sukienki z limitowanej edycji stworzonej we współpracy z jej ulubioną blogerką modową, Aktualnie jednak nie posiadała wystarczających oszczędności i postanowiła zaczekać z zakupem na wyprzedaże z okazji Black Friday, licząc, że do tego czasu w sukienka pozostanie w sprzedaży. Gdy tylko nadszedł długo oczekiwany dzień, pani Monika zasiadła przed komputerem i po przejrzeniu ofert w kilku różnych sklepach, zamówiła upragnioną sukienkę w najniższej dostępnej cenie. Satysfakcja z udanego zakupu zamieniła się jednak w rozgoryczenie, kiedy następnego dnia do pani Moniki trafił mail, w którym sprzedawca poinformował ją o anulowaniu zamówienia z uwagi na brak produktu w magazynie (mimo iż w momencie zakupu wyświetlał się on jako „dostępny”). Co więcej, w momencie odczytania maila, poszukiwana przez panią Monikę sukienka była już całkowicie wyprzedana we wszystkich pozostałych sklepach. Z uwagi na fakt, że dokonanie zamówienia, które później zostało anulowane, pozbawiło panią Monikę możliwości nabycia sukienki w promocyjnej cenie, może się ona domagać od sprzedawcy nie tylko zwrotu zapłaconej ceny, lecz także odszkodowania za utracone korzyści (w wysokości będącej różnicą regularnej ceny sukienki oraz jej ceny wprowadzonej z okazji Black Friday).
W przypadku, gdy „anulowanie” zamówienia rzeczywiście spowodowało szkodę po stronie klienta, sprzedawca powinien wziąć odpowiedzialność za popełnione błędy i zaoferować dobrowolną zapłatę odszkodowania w celu uniknięcia długiej i kosztownej sprawy sądowej.
Newsletter, który pomoże Ci rozwinąć 
Twój e-commerce pod kątem prawnym i biznesowym.
Dołącz do społeczności ok. 5500 właścicieli oraz kadry zarządzającej i managerskiej w branży e-commerce! Otrzymuj co 2 tygodnie najważniejsze informacje.
Więcej o naszym newsletterze „Let’s talk e-com” przeczytasz pod linkiem: https://letstalkecom.pl/
Po zapisaniu się odbierz od nas powitalnego maila z bonusami m.in. bezpłatne nagrania webinarów i szkoleń dla branży e-commerce!
W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.
Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.
Jak zgodnie z prawem anulować zamówienie?
Jak być może zauważył uważny Czytelnik, dotychczasowe rozważania dotyczyły sytuacji, w której sprzedawca zawarł z klientem umowę sprzedaży i tym samym musiał ponieść konsekwencje jej niewykonania z powodu niedostępności zamówionego produktu. Odwracając to zdanie można jednak dojść do konkluzji, że gdyby umowa nie została zawarta, na sprzedawcy nie ciążyłyby żadne wynikające z niej obowiązki i tym nie groziłyby mu roszczenia ze strony klienta. Czy zatem możliwe jest takie ukształtowanie procesu zakupowego w sklepie internetowym, aby złożenie i opłacenie zamówienia nie było równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży?
Odpowiedź na powyższe pytanie brzmi „tak”, gdyż takie ukształtowanie procesu zakupowego jest rozwiązaniem prawnie dopuszczalnym. Co więcej, jest to jedyny legalny sposób na zapewnienie sobie możliwości anulacji zamówień, które dotyczą aktualnie niedostępnych produktów. Aby jednak móc z niej korzystać, konieczne jest uprzednie wdrożenie w sklepie internetowym następujących rozwiązań:
- umieszczenie w regulaminie zastrzeżenia, że opublikowane w sklepie internetowym informacje o produktach nie stanowią oferty, lecz zaproszenie do zawarcia umowy sprzedaży;
- umieszczenie w regulaminie zastrzeżenia, że złożenie zamówienia (nawet, jeżeli od razu zostało opłacone) jest równoznaczne ze złożeniem sprzedawcy oferty nabycia określonego produktu (którą sprzedawca może, według własnego wyboru, przyjąć lub odrzucić);
- umieszczenie w regulaminie zastrzeżenia, że do finalnego zawarcia umowy sprzedaży dochodzi dopiero wówczas, gdy sprzedawca prześle klientowi potwierdzenie przyjęcia zamówienia.
Dzięki powyższym rozwiązaniom, między złożeniem zamówienia (pkt 2) a potwierdzeniem jego przyjęcia (pkt 3) sprzedawca ma możliwość upewnienia się, czy dany produkt jest rzeczywiście dostępny. Jeżeli okaże się, że nie ma go w magazynie, sprzedawca będzie mógł w pełni legalnie odmówić przyjęcia oferty klienta i przesłać mu wiadomość o anulowaniu zamówienia (oraz zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności). Tym samym umowa sprzedaży nie zostanie zawarta, a sprzedawca nie będzie musiał martwić się ewentualnymi roszczeniami klienta.
Pewną trudność z wdrożeniem omawianego rozwiązania będą mieli ci sprzedawcy, których sklepy internetowe przesyłają klientowi potwierdzenie przyjęcia zamówienia w pełni automatycznie (bez ingerencji człowieka). W takich przypadkach, sprzedawca może:
- całkowicie zrezygnować z wysyłanych automatycznie wiadomości o potwierdzeniu przyjęcia zamówienia i wysyłać takie wiadomości ręcznie (po sprawdzeniu, czy zamówiony produkt jest w magazynie) albo
- oprócz automatycznych wiadomości o potwierdzeniu przyjęcia zamówienia wdrożyć w sklepie wiadomości o przekazaniu zamówienia do realizacji (wysyłane ręcznie, po sprawdzeniu, czy zamówiony produkt jest w magazynie), a następnie wskazać w regulaminie moment wysłania drugiej z wymienionych wiadomości jako moment zawarcia umowy sprzedaży.
Na koniec chciałabym jeszcze krótko odnieść się do (niestety) częstej praktyki zastrzegania w regulaminach sklepów internetowych prawa sprzedawcy do anulowania złożonego zamówienia bez podania przyczyny pomimo niewdrożenia rozwiązania opisanego powyżej. Należy wyraźnie podkreślić, że takie postanowienia (nawet, jeżeli dotyczą anulowania zamówienia z powodu niezawinionego błędu technicznego w sklepie) są z mocy samego prawa nieważne jako klauzule niedozwolone, a ich obecność w regulaminie naraża sprzedawcę na karę pieniężną nakładaną przez Prezesa UOKiK.
Kup teraz: Gotowe dokumenty dla sklepów internetowych
Nasze gotowe dokumenty dla sklepów internetowych stanowią szybkie i ekonomiczne rozwiązanie dla przedsiębiorców, chcących rozwijać swój biznes dynamicznie i zgodnie z prawem.
Pozwalają one nie tylko zaoszczędzić czas, ale również pieniądze, które zazwyczaj trzeba przeznaczyć na wiele różnych spraw.
- Regulamin, polityka prywatności, RODO i inne!
- Gdy sprzedajesz produkty fizyczne, elektroniczne lub mieszane
- Rok aktualizacji z opcją przedłużenia
- Stworzone przez ekspertów e-commerce
- Otrzymasz instrukcje, checklisty i proste edytowalne dokumenty
- Bez abonamentu, jednorazowa płatność
A jeżeli potrzebujesz indywidualnej pomocy przy swoim sklepie internetowym, napisz do nas korzystając z formularza kontaktowego!
I na koniec
Mam nadzieję, że wskazówki zawarte w niniejszym artykule pomogą Ci udoskonalić Twój sklep internetowy i umożliwić anulowanie zamówień bez narażania się na negatywne konsekwencje. Pamiętaj jednak o korzystaniu z tej możliwości z umiarem, gdyż legalność anulacji raczej nie zmniejszy wywołanego nią rozgoryczenia klienta. Polecam zatem stosowanie w tej materii „złotej zasady”, czyli anulowania otrzymanych zamówień tak, jak chciałbyś, aby były anulowane zamówienia złożone przez Ciebie 😉
