Podsumowanie na start
Nie chcesz czytać całego artykułu? Zapoznaj się z naszym podsumowaniem poniżej:
- Zgodne z prawem anulowanie zamówienia, którego realizacja jest niemożliwa, wymaga od sprzedawcy wdrożenia odpowiednich rozwiązań w sklepie internetowym oraz w jego regulaminie.
- Anulowanie zamówienia bez odpowiedniej podstawy naraża sprzedawcę na roszczenia ze strony klienta, obejmujące m.in. żądanie odszkodowania.
- Kluczem do zapewnienia sprzedawcy możliwości legalnego anulowania złożonych zamówień jest takie ukształtowanie procesu zakupowego, aby złożenie i opłacenie zamówienia nie było jednoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży.
- Postanowienia regulaminu, które przyznają sprzedawcy prawo do anulowania zamówienia pomimo niewdrożenia służących temu rozwiązań, są z mocy prawa nieważne i narażają go na odpowiedzialność przed Prezesem UOKiK.
Brak dostępności produktu a anulowanie zamówienia
Jeśli towar zamówiony przez klienta nie jest dostępny lub jest niedostępny w ilości zamówionej przez klienta, przedsiębiorca ma prawo anulować zamówienie, o ile zawarł w swoim regulaminie odpowiednie zapisy. W przypadku anulowania zamówienia, przedsiębiorca musi poinformować klienta o tym fakcie i zwrócić mu wszelkie zapłacone już środki (oczywiście jeśli klient zdążył dokonać już płatności).
Brak dostępności produktu to jedna z głównych przyczyn, dla której przedsiębiorca może być zmuszony do anulowania zamówienia klienta w sklepie online. Warto zgłębić tę kwestię i omówić ją bardziej szczegółowo.
Regulamin sklepu a anulowanie zamówienia
Jak wskazałem wcześniej, anulowanie zamówienia, którego realizacja jest niemożliwa, wymaga od Ciebie wdrożenia odpowiednich rozwiązań w sklepie internetowym oraz w jego regulaminie. Jeśli zamówienie zostało anulowane bez odpowiedniej podstawy, sytuacja taka naraża Cię na roszczenia ze strony klienta, obejmujące m.in. żądanie odszkodowania.
Kluczem do zapewnienia sobie możliwości legalnego anulowania złożonych zamówień jest takie ukształtowanie procesu zakupowego, aby złożenie i dokonanie zapłaty z tytułu zamówienia nie było jednoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży.
Postanowienia regulaminu, które przyznają sprzedawcy prawo do anulowania zamówienia złożonego przez Internet pomimo niewdrożenia służących temu rozwiązań, są z mocy prawa nieważne i narażają go na odpowiedzialność przed Prezesem UOKiK.
Więcej o tym, jak napisać regulamin sklepu internetowego, możesz przeczytać w naszym artykule Jak napisać kompleksowy regulamin sklepu internetowego?
Co wpisać w regulaminie, aby móc anulować zamówienie klienta?
Ukształtowanie procesu zakupowego w sposób umożliwiający anulowanie zamówienia jest rozwiązaniem prawnie dopuszczalnym. Co więcej, jest to jedyny legalny sposób na zapewnienie sobie możliwości anulacji zamówień, które dotyczą aktualnie niedostępnych produktów.
Jeżeli chciałbyś skorzystać z powyższej możliwości, powinieneś umieścić w regulaminie sklepu:
- zastrzeżenie, że opublikowane w sklepie internetowym informacje o produktach nie stanowią oferty, lecz zaproszenie do zawarcia umowy sprzedaży;
- zastrzeżenia, że złożenie zamówienia (nawet, jeżeli od razu zostało opłacone) jest równoznaczne ze złożeniem sprzedawcy oferty nabycia określonego produktu (którą możesz według własnego wyboru przyjąć lub odrzucić);
- zastrzeżenia, że do finalnego zawarcia umowy sprzedaży dochodzi dopiero wówczas, gdy prześlesz klientowi potwierdzenie przyjęcia zamówienia.
Dzięki powyższym rozwiązaniom, między złożeniem zamówienia, a potwierdzeniem jego przyjęcia, będziesz miał możliwość upewnienia się, czy dany produkt jest rzeczywiście dostępny. Jeżeli okaże się, że nie ma go w magazynie, będziesz mógł wówczas w pełni legalnie odmówić przyjęcia oferty klienta i przesłać mu wiadomość o anulowaniu zamówienia (oraz zwrócić mu wszystkie dokonane przez niego płatności). Tym samym umowa sprzedaży nie zostanie zawarta, przez co nie będziesz musiał martwić się ewentualnymi roszczeniami klienta.
Ważne – w niektórych sklepach internetowych, potwierdzenia przyjęcia zamówienia są wysyłane automatycznie (bez ingerencji człowieka). Jeżeli dotyczy to Twojego sklepu, jako moment zawarcia umowy sprzedaży powinieneś wskazać moment wysłania kolejnej, nieautomatycznej wiadomości (np. o przekazaniu zamówienia do realizacji).
Niemożność realizacji zamówienia – co dalej?
Nawet jeżeli wdrożyłeś w swoim sklepie rozwiązania opisane powyżej, kluczowym krokiem jest jak najszybsze poinformowanie klienta o anulowaniu zamówienia. Informacja ta (przesłana np. pod adres e-mail klienta) powinna zawierać:
- wyjaśnienie przyczyny braku dostępności towaru;
- informację o dokonaniu zwrotu pieniędzy zapłaconych wcześniej przez klienta.
Powód braku dostępności
Jako sprzedawca powinieneś wyjaśnić klientowi przyczynę braku dostępności towaru. Nie jest to wprawdzie prawny obowiązek, natomiast takie działanie z pewnością poprawi Twój wizerunek w oczach klienta.
Jako bezpośredni powód braku produktu możesz wskazać np.:
- wyczerpanie zapasów pomiędzy złożeniem zamówienia a rozpoczęciem jego realizacji;
- błędne wskazanie na stronie sklepu, że dany produkt jest dostępny;
- brak wywiązania się z zaplanowanych dostaw produktu przez Twojego dostawcę.
Sytuacja, w której klient otrzyma wiadomość mailową, z której może dowiedzieć się o przyczynie anulowania zamówienia, jest z pewnością lepsza od braku wskazania takiej przyczyny.
Propozycje alternatywnych produktów
W przypadku braku dostępności zamówionego produktu, możesz zaproponować klientowi inne produkty o podobnych właściwościach i cenie. Klient może wówczas albo zaakceptować zmianę przedmiotu zamówienia, albo całkowicie zrezygnować z jego realizacji.
Konsekwencje nielegalnego anulowania zamówienia klienta
Jeżeli nie zastosowałeś w swoim regulaminie rozwiązań opisanych w artykule, anulowanie zamówienia może wiązać się dla Ciebie z negatywnymi konsekwencjami.
W najgorszym możliwym scenariuszu, klient może zażądać od Ciebie naprawienia szkody wywołanej brakiem realizacji zamówienia. Od razu dodam, że ryzyko wystąpienia powyższej sytuacji jest minimalne, gdyż brak dostarczenia zamówionego towaru niezmiernie rzadko skutkuje powstaniem szkody po stronie klienta.
Niewielkie ryzyko odpowiedzialności odszkodowawczej nie powinno jednak w żadnym razie stanowić zachęty do niezgodnego z prawem anulowania zamówień. Każde takie zdarzenie może bowiem stać się przyczyną zgłoszenia przez klienta sprawy do rzecznika praw konsumenta.
Ponadto, jeżeli zapisy regulaminu o anulowaniu zamówień zostaną nieprawidłowo zredagowane, mogą one stać się przedmiotem postępowania prowadzonego przez UOKiK. Dotyczy to szczególnie sytuacji, w której regulamin umożliwia anulowanie zamówienia już po zawarciu umowy sprzedaży.
Niezależnie od ewentualnych konsekwencji prawnych musisz pamiętać, że każda anulacja (legalna bądź nielegalna) stanowi potężny cios w Twój wizerunek (należy zatem traktować ją jako ostateczność).
Podsumowanie
Konieczność anulowania zamówienia może zdarzyć się każdemu przedsiębiorcy prowadzącemu sklep online. Pamiętaj jednak, że:
- W razie niemożności zrealizowania zamówienia, anulowanie zamówienia z tej przyczyny jest możliwe wyłącznie jeżeli zawarłeś stosowne zapisy w swoim regulaminie.
- Anulacja musi być przeprowadzona zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz z poszanowaniem praw klienta.
- Ważne jest, abyś jako sprzedawca miał jasne procedury i regulacje dotyczące anulowania zamówień oraz żebyś był gotowy skontaktować się z klientem, aby wyjaśnić sytuację i znaleźć satysfakcjonujące dla niego rozwiązanie.
