Jak poradzić sobie z trudnym klientem i negatywnymi opiniami?

pexels-liza-summer-6382690
Arkadiusz Szczudło

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, Partnerem Zarządzającym w kancelarii Creativa Legal, wiceprezesem fundacji Creativa Education, mentorem i twórcą internetowym. Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain.

Spis treści

Trudny klient, który sprawia problemy – znasz to? Prowadząc własny biznes musisz być przygotowany na sytuacje stresowe. Czasem jeden kryzys może pogrążyć całą firmę. Jak do tego nie dopuścić? Zapraszam do lektury!

Artykuł powstał na bazie webinaru z Melanią Wawrzyniak z Agencji Tigers dla Let’s Talk E-com: https://letstalkecom.pl

Nie chcesz czytać całego artykułu? Zapoznaj się z naszym podsumowaniem na start!

  1. Kryzysy się zdarzają i są normalne! Każdy przedsiębiorca kiedyś będzie musiał się z kryzysem zmierzyć.
  2. Z kryzysem w mediach społecznościowych mamy do czynienia wówczas, kiedy wpływa on na przychody które firma przynosi oraz na jej funkcjonowanie. 
  3. Twoja pierwsza reakcja na kryzys może zdefiniować jego dalszy przebieg!
  4. Sprawność, spokój, strategia – 3xS w reagowaniu na kryzysy.
  5. Pamiętaj, że wszystko co publikujesz jest widoczne w internecie dla wszystkich Twoich klientów.
  6. Nie reaguj emocjonalnie, ale też nie lekceważ klienta.
  7. Automatyzacja odpowiedzi – zadbaj, aby bot który odpowiada na reklamacje przypominał swoimi wypowiedziami żywego pracownika, a nie zaprogramowaną maszynę.
  8. Regulamin sklepu powinien być Twoim zabezpieczeniem w sytuacji kryzysowej – w sytuacji kiedy klient żąda absurdalnych kroków z Twojej strony możesz powołać się na postanowienia regulaminu.
  9. Klient ma prawo do wyrażenia swojej opinii – jeśli jest niezadowolony z produktu który kupił, ma prawo podzielić się tym na forum z innymi użytkownikami. 
  10. Negatywne opinie i komentarze nie zawsze podlegają usunięciu.
  11. Usunięcia można żądać w sytuacji, kiedy opinia lub komentarz klienta zawiera treści o charakterze bezprawnym.
  12. Negatywna opinia lub komentarz klienta może stanowić także zniesławienie na podstawie prawa karnego.
  13. W sytuacji kiedy klient narusza Twoje prawa – zgłoś się do prawnika.

Kryzysy się zdarzają

Prowadząc własny biznes i pracując z klientem nie unikniesz kryzysu – jeśli jeszcze go nie doświadczyłeś to wszystko jeszcze przed Tobą. Niezależnie od tego jak bardzo dbasz o standardy obsługi klienta, kiedyś w końcu znajdzie się ktoś, kto zgłosi się do Ciebie z jakimiś pretensjami. Wtedy kluczową rolę odegra nie tylko Twoje przygotowanie na sytuacje kryzysowe, ale także i podejście do trudnego klienta. 

Czym jest kryzys w mediach społecznościowych?

Wiele osób uważa, że kryzys w mediach społecznościowych to wystawienie negatywnej opinii przez klienta, niezadowolony ze współpracy pracownik, zarzuty na forach internetowych użytkowników związane z czasem realizacji zamówień lub kontaktem z obsługą. Mimo wszystko warto jednak pamiętać, że takie rzeczy są normalne i tak długo jak nie wpływają na przychody firmy ani jej rzeczywiste funkcjonowanie nie warto wyolbrzymiać tego typu sytuacji i nadawać im rangi kryzysu. 

Pierwsza reakcja definiuje cały przebieg kryzysu

Pierwszy element kryzysu z klientem to chwila, w której niezadowolona z zakupionego towaru osoba zgłasza się do przedsiębiorcy ze swoimi pretensjami. Ten z pozoru nieistotny moment może zdefiniować dalszą przyszłość kryzysowej sytuacji – zanim zareagujesz zbyt emocjonalnie lub spontanicznie daj sobie chwilę czasu na zapoznanie się ze stanowiskiem klienta i przemyślenie swojej pierwszej odpowiedzi. W wielu sytuacjach może się okazać, że to właśnie ona pozwoli nie doprowadzić do głębokiego kryzysu lub wręcz przeciwnie – wywoła go.

Bądź Uważny – Sprawność, Spokój, Strategia

Kiedy kryzys zaczyna się rozwijać kluczowa będzie odpowiednia reakcja na całą sytuację. To, jakie kroki podejmiesz jako przedsiębiorca zadecyduje między innymi o skali kryzysu oraz jego skutkach.

Pamiętaj – reaguj: sprawnie, spokojnie i strategicznie. 

Sprawność sprowadza się do reagowania w odpowiednim czasie – przede wszystkim, jeśli pojawia się zalążek kryzysu to powinieneś o tym wiedzieć. Zadbaj o ustawienie odpowiednich alertów i powiadomień, które pozwolą Ci reagować na negatywne komentarze czy wpisy dostatecznie szybko.

Spokój i opanowanie pozwolą Ci trzeźwo ocenić sytuację oraz ustosunkować się do niej w przemyślany sposób. Nie odwlekaj w nieskończoność – reaguj szybko, ale nie zbyt szybko. Daj sobie czas na przemyślenie strategii.

Reagowanie strategiczne to ostatni element – oprócz przemyślanych schematów działań, dobrze jest również analizować co jakiś czas kryzysy, które miały miejsce i wyciągnąć z nich wnioski. Być może można coś zmienić lub wprowadzić jakieś procedury, które pozwolą ich uniknąć.

Komunikacja kryzysowa – o czym należy pamiętać?

Pamiętaj, że wszystko co dziś publikujesz jest publiczne – to, w jaki sposób odpowiesz klientowi na negatywny komentarz będzie widoczne również dla innych klientów. Dodatkowo, przełoży się to także na ich postrzeganie Twojej firmy i produktów, które sprzedajesz.

Zwróć uwagę również na to co pokazujesz swoim klientom (również tym potencjalnym), na jakich grupach jesteś, w jakich dyskusjach się udzielasz – wszystko to wpływa na wizerunek Twojej firmy w oczach klientów.

Pamiętaj, aby nie reagować emocjonalnie. Daj sobie czas, żeby ochłonąć i przemyśleć odpowiedź, ale pamiętaj aby nie lekceważyć także klientów. 

Automatyzacja odpowiedzi

Część przedsiębiorców praktykuje korzystanie z botów, które odpowiadają na reklamacje i maile klientów. Przy dużych sklepach uzasadniają to względy ekonomiczne, jednak dobrze jest pamiętać, że klient, który kontaktuje się ze sklepem w związku z reklamacją produktu może nie być zachwycony tym, że otrzymuje automatyczne odpowiedzi. Dlatego – jeśli korzystasz z bota, zadbaj aby jego komunikaty były przyjemne dla odbiorcy i bardziej przypominały rozmowę z realnym prawocnikiem niż z maszyną.

Regulamin sklepu a kryzys z klientem

W sytuacji, gdy klient zgłasza się z roszczeniami w stosunku do sprzedawcy kluczowy okazać się może Regulamin sprzedaży. To jego postanowienia w dużej mierze warunkują to, czego może lub nie może żądać klient. Często osoby dokonujące zakupów nie czytają regulaminów i potem próbują dochodzić różnych, czasem absurdalnych roszczeń.

W takiej sytuacji należy uprzejmie i fachowo przypomnieć klientowi o obowiązujących zasadach wynikających z regulaminu oraz wytłumaczyć na czym one polegają. Inną kwestią jest to, że również sam regulamin jako dokument wewnętrzny sklepu powinien być napisany na tyle zrozumiałym językiem, aby klienci nie mieli problemu ze zrozumieniem swoich praw i obowiązków. 

Warto też dodać, że nie powinieneś od razu zasypywać klienta postanowieniami Regulaminu. Spróbuj najpierw spokojnie z nim porozmawiać i pokazać mu, że chcesz mu pomóc w jego sytuacji. Dopiero, kiedy klient nie chce współpracować sięgnij po regulamin.

Negatywne opinie i komentarze – czy można je usuwać?

Jednym z najbardziej interesujących aspektów, jeśli chodzi o kryzysy wizerunkowe w social media są zazwyczaj negatywne opinie i komentarze zamieszczane przez klientów. W pierwszym odruchu wiele marek najchętniej po prostu by je usunęło, zamiast stawić im czoła. Ale czy to na pewno jest zgodne z prawem?

Pamiętajmy, że świętym prawem klienta jest podzielenie się swoją opinią na temat produktu, który zakupił lub usługi z której skorzystał – bez względu na to, czy opinia ta jest pozytywna, neutralna czy negatywna. Jeśli komentarz nie zawiera wulgaryzmów, treści obraźliwych lub nieprawdziwych to nie pozostaje Ci nic innego jak tylko przyjąć ją z godnością i zareagować profesjonalnie. 

Porozmawiaj z ekspertem

Stoisz przed wyzwaniem? Szukasz najlepszego rozwiązania dla swojego problemu, który opisałem w tym artykule? Sprawdź, czy jestem w stanie Ci pomóc.

Skorzystaj z formularza lub napisz bezpośrednio na mojego maila a.szczudlo@creativa.legal

Administratorem Twoich danych osobowych będzie kancelaria Creativa Legal sp.p. Przeczytaj więcej w naszej Polityce prywatności.

Treści o charakterze bezprawnym, czyli kiedy można usunąć komentarz klienta?

Jest pewien rodzaj wpisów klientów, które mogą kwalifikować się do ich usunięcia – mowa tutaj o tzw. treściach o charakterze bezprawnym, a więc takich które mogą naruszać dobre osobiste firmy i przedsiębiorcy, obrażać innych klientów lub pracowników, przedstawiać kłamliwe lub nieprawdziwe informacje o firmie lub po prostu być wulgarne. 

Aby mówić o treściach o charakterze bezprawnym muszą one naruszać dobra osobiste przedsiębiorcy – to włąśnie ostatecznie jest podstawa do usunięcia takich treści. 

Więcej o ochronie dóbr osobistych przedsiębiorcy pisaliśmy w naszym artykule: https://creativa.legal/dobra-osobiste-przedsiebiorcy-czym-sa-i-jak-je-chronic-2/

Jak usunąć treści o charakterze bezprawnym?

W sytuacji, w której opinia lub komentarz klienta kwalifikują się do usunięcia w pierwszej kolejności można skorzystać z dedykowanych przycisków, które posiada chociażby Facebook czy Google – „Zgłoś naruszenie”.

Często to wystarcza, lecz jeśli nie – skutecznym rozwiązaniem okazać się może wystosowanie Wezwania do usunięcia treści o charakterze bezprawnym, w którym wskaże się konkretnie które treści mają zostać usunięte oraz na jakiej podstawie. 

Negatywne komentarze a zniesławienie

W pewnych sytuacjach do negatywnych opinii i komentarzy klientów mogą mieć zastosowanie przepisy Kodeksu Karnego, a konkretnie art. 212 mówiący o zniesławieniu.

Można powiedzieć, że jest to już skrajny przypadek naruszenia, ale bardziej popularny niż może się wydawać. Jednak w większości przypadków przedsiębiorcy częściej decydują się na stosowanie ochrony wynikającej z prawa cywilnego. 

Kiedy zgłosić się do prawnika?

Na początku kryzysu warto ocenić grunt, czy skorzystanie z usług prawnika jest konieczne. Zazwyczaj dużo „kryzysów” udaje się zażegnać zanim jeszcze staną się prawdziwymi kryzysami, ale są i takie przypadki, kiedy interwencja prawnika staje się konieczna lub jest konieczna już od samego początku.

Jeśli dochodzi do naruszenia jakichkolwiek praw – szkoda tracić czasu na „szarpanie się” z uciążliwym klientem i lepiej od razu zgłosić się do kancelarii. Natomiast jeśli klient po prostu jest niezadowolony z usługi lub zakupionego produktu warto spróbować pomóc mu na początku osobiście, a dopiero później korzystać z usług prawników. 

Artykuł powstał na bazie webinaru z Melanią Wawrzyniak z Agencji Tigers dla Let’s Talk E-com: https://letstalkecom.pl

Zdjęcie dodane przez Liza Summer.

W czym mogę Ci pomóc?

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, wspólnikiem w kancelarii Creativa Legal, wiceprezesem fundacji Creativa Education, mentorem i twórcą internetowym.

Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain.

Pomagam przedsiębiorcom m.in. w sporządzaniu umów i regulaminów ochronie danych osobowych i własności intelektualnej oraz prawie reklamy i mediów. Wspieram w zwalczaniu nieuczciwej konkurencji – w tym na rynku chińskim.

Chcesz porozmawiać o swoich bolączkach?
Napisz do mnie na a.szczudlo@creativa.legal lub skorzystaj z przycisku poniżej i wypełnij formularz. Sprawdź, czy możemy pomóc w rozwoju Twojego biznesu.

Subskrybuj newsletter
i bądź na bieżąco!

Otrzymuj informacje o nowościach w prawie, nowych artykułach, produktach, usługach, czy szkoleniach od kancelarii Creativa Legal.

Dołącz do ponad 6000 innych osób, które już nam zaufało!

Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.

Nowe zmiany prawa dla e-commerce
od stycznia 2023!

Jeżeli prowadzisz lub zarządzasz sklepem internetowym, musisz być z nami. Weź udział w bezpłatnym szkoleniu, już 13 grudnia o 19:00!

Dowiedz się, jakie zmiany czekają na Ciebie – oraz jak się prosto, szybko i tanio do nich dostosować! Otrzymasz od nas gotowe rozwiązania!