Jak napisać regulamin programu lojalnościowego?

Podsumowanie na start

1. Prowadzenie programu lojalnościowego to skuteczne narzędzie do przyciągania i zachęcania klientów do długotrwałego angażowania się w relacje z marką (firmą). 
2. Kwalifikacja programów lojalnościowych od strony prawnej może być złożona, ale wydaje się, że najbardziej adekwatne jest kwalifikowanie ich jako umów nienazwanych. 
3. Stworzenie regulaminu jest kluczowe dla uregulowania przejrzystych zasad uczestnictwa w programie lojalnościowym i uniknięcia niepotrzebnych konfliktów.
4. Elementami jakie powinien zawierać dobry regulamin programu lojalnościowego są min. czas trwania programu lojalnościowego, kryteria udziału w programie, zasady uczestnictwa i wykluczenia z programu, określenie nagród.
5. Program lojalnościowy musi być zgodny z RODO i dbać o ochronę danych osobowych uczestników.
6. Może powstać konieczność odprowadzenia podatku od nagród przyznawanych w programach lojalnościowych, ale jeśli wartość nagród nie przekracza 2000 zł, możliwe jest skorzystanie ze specjalnego zwolnienia. 

Potrzebujesz pomocy przy napisaniu regulaminu programu lojalnościowego dla Twojego sklepu? Pomożemy 🙂 Uzupełnij prosty formularz i skontaktujemy się z Tobą, zobaczymy, czy i jak możemy Ci pomóc.

Czym jest program lojalnościowy?

W przeciwieństwie do konkursów, które trwają krótko i z reguły są jednorazowe, programy lojalnościowe to strategia długofalowa. Ich celem jest bowiem przyciągnięcie i utrzymanie klientów na przestrzeni wielu lat.

Od strony prawnej, kwalifikacja programów lojalnościowych nie jest jednoznaczna. Choć niektórzy eksperci sugerują, że takie programy  mogą być uważane za przyrzeczenia publiczne (ze względu na element nagrody dla uczestników), to jednak bardziej adekwatne wydaje się klasyfikowanie ich jako umowy nienazwane. Możliwość zawierania takich umów wynika z ogólnej zasady swobody umów, zawartej w przepisach Kodeksu cywilnego. 

Warto jednak mieć na uwadze, że na rynku funkcjonuje bardzo wiele programów lojalnościowych, dlatego ich kwalifikacja powinna być dokonywana w sposób indywidualny. 

Projektując program lojalnościowy powinieneś przede wszystkim zwrócić uwagę, czy w świetle prawa nie będzie on kwalifikowany jako loteria lub inna gra hazardowa. Taka kwalifikacja może mieć miejsce np. gdy w ramach programu planujesz losowanie nagród rzeczowych wśród jego uczestników. W takim wypadku, zgodnie z przepisami ustawy o grach hazardowych, będziesz musiał uzyskać specjalne zezwolenie i sprostać wielu innym wymogom formalnym.

Więcej o loteriach (oraz konkursach) możesz przeczytać w naszym artykule Konkurs w social mediach zgodny z prawem – Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, Blog i inne 

Czym program lojalnościowy musi mieć regulamin?

Formalnie nie musi, w praktyce jest on niezbędny. Dlaczego? Ponieważ zakwalifikowanie programu lojalnościowego jako umowy nienazwanej oznacza, że organizator programu musi jasno określić zasady i warunki jego funkcjonowania (tak, jak to ma miejsce w „zwykłej” umowie).

Najlepszym rozwiązaniem w powyższym zakresie jest właśnie stworzenie regulaminu, w którym precyzyjnie określisz jednolite zasady programu lojalnościowego dla wszystkich uczestników. Dzięki temu unikniesz konieczności indywidualnego negocjowania warunków z każdym uczestnikiem, co byłoby bardzo  niepraktyczne (zwłaszcza przy ich dużej liczbie).

Dobrze napisany regulamin to kluczowy element programu lojalnościowego, który pomaga zminimalizować ryzyko konfliktów i zapewnić uczestnikom klarowność w korzystaniu z oferowanych korzyści.

Jakie elementy powinien zawierać regulamin programu lojalnościowego?

Ze względu na wspomnianą różnorodność programów lojalnościowych, postanowienia regulaminu należy dostosowywać do konkretnych programów. Niemniej, możliwe jest wskazanie pewnych elementów uniwersalnych dla każdego regulaminu. I tak, regulamin programu lojalnościowego powinien zawierać:

1. dane organizatora – wskazane dane powinny być tożsame z danymi, które umieszczasz w „tradycyjnej” umowie;
2. dane kontaktowe organizatora – pamiętaj, że wśród obowiązkowych danych kontaktowych (poza adresem do korespondencji i adresem e-mail) znajduje się obecnie również numer telefonu;
3. słowniczek z definicjami – definicje pomogą nie tylko uniknąć potrzeby wyjaśniania pojęć w dalszych postanowieniach, ale pozwolą zminimalizować ryzyko nieporozumień mogących wynikać z innego rozumienia tych pojęć przez uczestników;
4. czas trwania programu – należy precyzyjnie określić początek i koniec (podając datę dzienną, a jeżeli trzeba – także godzinę) programu lojalnościowego albo wskazać, że czas jego trwania nie jest z góry określony. W tym ostatnim przypadku konieczne jest dodatkowo opisanie procedury zakończenia programu lojalnościowego z inicjatywy organizatora (nie może on bowiem uczynić tego bez zapowiedzi i „z dnia na dzień”) oraz związanych z tym rozwiązań przejściowych (określające m.in. co dzieje się z niewykorzystanymi punktami/zniżkami);
5. kryteria wzięcia udziału w programie – należy określić kryteria, jakie muszą spełnić uczestnicy biorący udział w programie (np. pełnoletność, zamieszkanie na terytorium Polski);
6. sposób przystąpienia do programu – należy dokładnie opisać, co uczestnik powinien zrobić, aby przystąpić do programu (np. kupić konkretny produkt, poprosić o wydanie karty lojalnościowej, zapisać się do newslettera);
7. zasady uczestnictwa w programie – należy dokładnie opisać, co powinien robić uczestnik, aby otrzymać korzyści związane z udziałem w programie (np. kupować specjalnie oznaczone produkty, nabijać punkty na kartę lojalnościową);
8. korzyści związane z uczestnictwem w programie – należy określić, na jakie korzyści może liczyć uczestnik programu (np. darmowe produkty, zniżki) oraz warunki ich wydawania;
9. tryb wykluczenia uczestnika z programu – należy wskazać konkretne przyczyny, uprawniające organizatora do wykluczenia danego uczestnika z programu, tryb dokonania tej czynności (np. wysłanie wiadomości email) oraz jej konsekwencje (np. utrata niewykorzystanych punktów);
10. tryb postępowania reklamacyjnego – należy określić sposób i termin składania reklamacji przez uczestników programu (np. z powodu błędnego ich zdaniem naliczenia punktów). Pamiętaj przy tym, że samo otrzymanie reklamacji nie rodzi po Twoje stronie obowiązku jej uznania;
11. sposób rezygnacji z programu – należy dokładnie opisać, w jaki sposób uczestnik może zrezygnować z udziału w programie (np. wypełnić formularz na stronie internetowej, wysłać wiadomość email) oraz konsekwencje takiej decyzji (np. utrata niewykorzystanych punktów);
12. tryb zmiany regulaminu – należy określić warunki i procedury, na podstawie których organizator może dokonywać zmian w regulaminie. Przykładowo, możliwość zmiany regulaminu może wynikać ze zmian w prawie i potrzeby dostosowania regulaminu do nowych wymogów, wprowadzenia nowych nagród czy zmiany działalności organizatora. Co ważne, zmiany regulaminu nie mogą wprowadzać negatywnych konsekwencji dla uczestników. Pamiętaj też, aby w przypadku zmiany regulaminu zapewnić uczestnikom możliwość wypowiedzenia umowy o udział w programie w odpowiednim terminie. Warto też zawrzeć informację, że niewypowiedzenie umowy w wyznaczonym terminie jest równoznaczne z akceptacją nowego brzmienia regulaminu.  

Pamiętaj, aby postanowienia regulaminu były dla uczestnika wiążące, musisz dostarczyć mu treść przed dołączeniem do programu. Jeśli zapisy odbywają się online, wystarczy:

• dodać pole wyboru (checkbox), przy pomocy którego potwierdzi, że zapoznał się z regulaminem;
• przesłać mu kopię regulaminu w formie pliku PDF pocztą elektroniczną.

Jeśli uczestnik dołącza do programu w sklepie lub innym miejscu fizycznie, możesz mu wręczyć papierową kopię regulaminu do przeczytania i podpisania. Kopię z podpisem warto zatrzymać u siebie, by mieć potwierdzenie, że uczestnik zapoznał się z zasadami programu.

Ważne – uczestnictwo w programie powinno być dobrowolne, a udostępnianie danych osobowych nieobowiązkowe. Dlatego, przygotowując program lojalnościowy, nie stwarzaj sytuacji, która wymusza na uczestniku podanie swoich danych osobowych. Przykładowo, przyznawanie 50% rabatu dla uczestnika, który zapisze się na newsletter może być potraktowane jako próba „wymuszenia” danych osobowych.

Przytłacza Cię kwestia regulaminu i pisania go samodzielnie? Skontaktuj się z nami i porozmawiajmy o tym, jak może Ci pomóc. Przetestuj nas podczas 15 minutowej bezpłatnej konsultacji!

Program lojalnościowy a RODO

Ważną kwestią związaną z programem lojalnościowym jest zapewnienie jego zgodności z Rozporządzeniem Ogólnym o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Podobnie bowiem jak w przypadku konkursów, udział w programie lojalnościowym wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych jego uczestników. To z kolei nakłada na Ciebie jako administratora danych określone obowiązki, w tym obowiązek informacyjny wobec uczestników.  Obowiązek ten polega na przekazaniu osobie, której dane dotyczą, określonego zestawu informacji o przetwarzaniu jej danych osobowych, m.in. takich jak 

• cele przetwarzania danych;
• podstawy prawne przetwarzania danych;
• okres przechowywania danych;
• prawa osób, których dane dotyczą (w tym np. prawo sprzeciwu wobec przetwarzania oraz prawo do sprostowania danych).

W praktyce, najlepszym sposobem na zrealizowanie tego wymogu jest udostępnienie uczestnikowi dokumentu zawierającego informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych  wskazane w RODO (np. polityki prywatności, klauzuli informacyjnej) równocześnie z regulaminem programu. 

Pamiętaj przy tym, że zgodnie z zasadę minimalizacji danych, nie powinieneś wymagać od uczestników podawania danych, które nie są niezbędne do prowadzenia programu. Na przykład, dane takie jak płeć lub data urodzenia powinny być pozyskiwane na zasadzie dobrowolności, a ich podanie nie powinno być warunkiem uczestnictwa w programie. Uczestnicy muszą mieć pewność, że ich dane są chronione i przetwarzane w zgodzie z prawem.

Więcej o RODO oraz obowiązku informacyjnym możesz przeczytać w naszych artykułach:

1. Jak napisać politykę prywatności i cookies zgodnie z RODO? 
2. RODO dla sklepu internetowego – poradnik krok po kroku dla branży e-commerce

Program lojalnościowy a podatki

Ze względu na podobieństwo korzyści oferowanych uczestnikom programów lojalnościowych do nagród w konkursach, może pojawić się pytanie, czy organizatorzy programów również muszą płacić podatki od przyznawanych nagród. 

Brak jasnej definicji „programu lojalnościowego” niestety nie ułatwia jednoznacznej odpowiedzi na powyższe pytanie. Pewną wskazówką w tym zakresie mogą być przepisy dotyczące tzw. sprzedaży premiowej towarów lub usług.

Chociaż pojęcie sprzedaży premiowej nie posiada własnej prawnej definicji, uważa się, że musi ona spełniać łącznie dwa kryteria:

• nabycie towaru lub usługi przez klienta na podstawie umowy sprzedaży;
• przyznanie klientowi „premii”, czyli korzyści odrębnej od zakupionego towaru/usługi i nieobjętej ceną zapłaconą przez klienta.

Jako przykłady sprzedaży premiowej można wskazać darmowe gadżety dołączane do czasopism oraz promocje typu „kup jeden produkt, a drugi otrzymasz gratis”. W obu tych przypadkach dochodzi do nabycia przez klienta towaru za standardową cenę i jednoczesnego przyznania mu bonusowej korzyści, która nie wiąże się z dodatkową płatnością.

Odnosząc wskazane powyżej cechy charakterystyczne sprzedaży premiowej do programów lojalnościowych można łatwo dostrzec, że spora część z nich będzie taką właśnie sprzedażą. Sprzedażą premiową nie będą z kolei programy lojalnościowe, które nie uzależniają przyznania klientowi korzyści od wcześniejszego nabycia przez niego towaru lub usługi (w takich przypadkach w ogóle nie występuje bowiem element sprzedaży). 

Jeśli zatem twój program lojalnościowy spełnia kryteria sprzedaży premiowej, to musisz pamiętać, że nagrody w nim przyznawane podlegają 10% podatkowi, który musisz pobrać i zapłacić jako organizator. Ale nie martw się, jest pewien wyjątek. Jeżeli bowiem wartość pojedynczej nagrody nie przekracza 2000 zł, możesz skorzystać ze zwolnienia z należnego podatku (nawet, jeżeli łączna suma wszystkich nagród wydanych w programie przekroczy 2000 zł).

Powyższe zwolnienie obowiązuje zarówno w przypadku programów online, jak i stacjonarnych, oraz nie wymaga spełnienia dodatkowych warunków. Pamiętaj jednak, że niestety nie dotyczy ono nagród dla firm, czyli w przypadku programów lojalnościowych B2B.

Na zakończenie warto dodać, że jeżeli Twój program nie kwalifikuje się jako sprzedaż premiowa, wydawane w jego ramach nagrody w ogóle nie podlegają opodatkowaniu.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że niniejszy artykuł rozwiał Twoje wątpliwości dotyczące programów lojalnościowych oraz zachęcił do wdrożenia takiego rozwiązania dla Twoich klientów.

Jeżeli się na to zdecydujesz, powinieneś pamiętać przede wszystkim o:

• sporządzeniu regulaminu programu lojalnościowego zgodnego z przepisami prawa;
• zapewnienie zgodności przetwarzania danych osobowych uczestników z RODO;
• uprzednim dokonaniu kwalifikacji programu pod kątem podatkowym. 

Zabezpieczenie programu lojalnościowego od strony prawnej ma kluczowe znaczenie dla jego powodzenia, dlatego jeżeli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie, skontaktuj się z nami! 

FAQ – Często zadawane pytania

Jakie są główne elementy dobrego regulaminu programu lojalnościowego?

Dobry regulamin programu lojalnościowego powinien zawierać przede wszystkim:

1. dane organizatora
2. dane kontaktowe organizatora
3. słowniczek z definicjami
4. czas trwania programu
5. warunki uczestnictwa w programie
6. zasady uczestnictwa w programie
7. korzyści związane z uczestnictwem w programie
8. zasady procedury reklamacji
9. sposób rezygnacji z programu
10. tryb zmiany regulaminu 

Jakie kwestie dotyczące danych osobowych powinny być uwzględnione w ramach programu lojalnościowego?

Organizator programu lojalnościowego, jako podmiot odpowiedzialny za gromadzenie i przetwarzanie danych osobowych uczestników biorących udział w programie, musi spełniać wobec nich obowiązek informacyjny wynikający z RODO, a także realizować uprawnienia uczestników określone w tym akcie, w tym:

1. prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania
2. prawo do ograniczenia przetwarzania 
3. prawo do przenoszenia danych 
4. prawo do usunięcia danych osobowych („prawo do bycia zapomnianym”)

Czy istnieją jakieś ogólne wymogi w tworzeniu regulaminu programu lojalnościowego?

Tak, regulamin programu lojalnościowego powinien zawierać postanowienia ogólne zgodne z obowiązującymi przepisami prawa, a także być zrozumiały i czytelny dla uczestników programu. W sprawach nieuregulowanych w regulaminie, zastosowanie będą znajdowały przepisy prawa powszechnie obowiązującego. 

Jak długo powinien obowiązywać regulamin programu lojalnościowego?

Regulamin programu lojalnościowego powinien obowiązywać przez cały okres trwania programu. O ewentualnej zmianie okresu trwania programu należy koniecznie poinformować uczestników.

Kto jest odpowiedzialny za przetwarzanie danych osobowych uczestników programu lojalnościowego?

Administratorem danych osobowych uczestników programu lojalnościowego jest organizator tego programu. W związku z tym, musi on zagwarantować zgodność przetwarzania danych z obowiązującymi przepisami prawa, w tym z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). 

W jaki sposób regulamin programu lojalnościowego może uwzględnić cele marketingowe?

Regulamin może precyzyjnie określać zasady wykorzystania danych osobowych uczestników w celach marketingowych zgodnie z ich zgodą, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.

Jakie są kluczowe elementy, które powinny być uwzględnione w warunkach uczestnictwa w programie lojalnościowym?

Warunki uczestnictwa winny zawierać informacje dotyczące zasad nabywania i wykorzystania punktów, ewentualnych kar za naruszenie regulaminu oraz informacje o przysługujących uczestnikom prawach.

Czy istnieje oficjalny wzór regulaminu programu lojalnościowego?

Żaden akt prawny nie określa obowiązującego wzoru regulaminu programu lojalnościowego ani jego obowiązkowych elementów. W przypadku potrzeby stworzenia takiego regulaminu warto zatem skontaktować się ze specjalistą, co pozwoli ustalić reguły programu lojalnościowego w sposób zgodny z prawem, przy jednoczesnym zabezpieczeniu interesów organizatora. 

Czy uczestnik programu lojalnościowego może zrezygnować z uczestnictwa w każdym czasie?

Tak, uczestnik ma prawo do zrezygnowania z uczestnictwa w programie lojalnościowym w każdym czasie, zgodnie z warunkami określonymi w regulaminie.

Zdjęcie dodane przez Liza Summer.