19 czerwca 2020
Arkadiusz Szczudło

Naruszenie renomy i hejt w Internecie [Case study]

Zataczający coraz szersze kręgi internetowy hejt jest ciemną stroną skądinąd pozytywnego zjawiska, jakim jest rozwój przestrzeni wirtualnej. Zapewniane przez sieć poczucie anonimowości oraz łatwość przekształcania negatywnych emocji w zniesławiające lub obraźliwe posty i komentarze sprawiają, że przy niewielkim wysiłku można poważnie zaszkodzić drugiej osobie nie tylko w sferze osobistej, ale i biznesowej. W końcu czy ktokolwiek z nas, przeglądając wyniki w Google Maps czy grupy tematyczne, przynajmniej raz nie zrezygnował z usług danego przedsiębiorcy wyłącznie pod wpływem niskich ocen i negatywnych opinii, nie mając żadnej gwarancji, że nie są one dziełem hejtera?

Tego rodzaju działania powodują zatem konkretne straty, dlatego należy przeciwdziałać im wszelkimi środkami dopuszczanymi przez prawo.

Walka z bezprawnymi naruszeniami renomy i internetowym hejtem jest jedną ze specjalizacji naszej Kancelarii. Choć ze względu na dobro naszych Klientów nie możemy ujawniać szczegółów prowadzonych w ich imieniu spraw, poniższe case study odzwierciedla działania, jakie podejmujemy w tego rodzaju przypadkach.

Klient

Pan Marek skontaktował się z Kancelarią jako świeżo upieczony prezes spółki zajmującej się projektowaniem i sprzedażą odzieży – hurtowo b2b oraz b2c. Dzięki ciekawemu designowi oraz wysokiej jakości produktów, jego marka zdobywała na rynku coraz silniejszą pozycję, prowadząc sprzedaż zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i w Internecie. Istotnym składnikiem jej sukcesu była silna obecność w social mediach oraz częste wchodzenie w bezpośrednie interakcje z kupującymi i potencjalnymi kupującymi.

Problem

Historia, którą opowiedział nam pan Marek, nie różniła się zbytnio od tych, które mieliśmy okazję słyszeć już wielokrotnie. Kiedy jeden z jego klientów, niezadowolony z odrzucenia jego oczywiście bezzasadnej reklamacji, zagroził w wiadomości przesłanej na profil marki (tu cytat) „że jeszcze tego pożałujecie” i „wszyscy dowiedzą się, że sprzedajecie szajs”, nie przeczuwał większych kłopotów (w końcu podobne pogróżki czytał już nieraz).

Klient nie rzucił jednak słów na wiatr i krótko potem zaczął publikować pod wszystkimi nowymi postami marki (na Facebooku i Instagramie) zniesławiające i obraźliwe komentarze. Pracownik PR i marketingu starał się je kasować, zablokował też profil hejtera, lecz ten dalej publikował podobne wpisy z coraz to nowych kont. Wskutek tych działań, aktywność dotychczasowych fanów pod postami marki znacznie zmalała, a co gorsza, niezadowolony klient umieścił też negatywne opinie na kilku grupach tematycznych.

Cel klienta

Panu Markowi zależało przede wszystkim na tym, by hejter zaprzestał swojej szkodliwej działalności i usunął z sieci wszystkie nieprawdziwe zarzuty. Nie był zainteresowany wchodzeniem w długotrwały proces sądowy, gdyż jego firma (z przyczyn finansowych) aktualnie nie mogła sobie na to pozwolić.

Naszym zadaniem było zatem powstrzymanie hejtera przy możliwie najmniejszym nakładzie sił i środków.

Nasze działania

Podobnie jak w innych tego rodzaju przypadkach, naszą pracę zaczęliśmy od zabezpieczenia dowodów działalności hejtera i dokonanych przez niego naruszeń. Pan Marek dostarczył nam zrzuty ekranów dokumentujące facebookową konwersację z niezadowolonym klientem, część jego wpisów, które później usunął pracownik PR, oraz opublikowane przez niego opinie na forach tematycznych.

Z naszej strony zaproponowaliśmy wciągnięcie tych materiałów do notarialnego protokołu otwarcia stron internetowych (stanowiłby on mocniejszy dowód naruszenia niż zwykłe zrzuty), lecz pan Marek uznał, że skoro nie zamierza wnosić sprawy do sądu, nie jest konieczne.

Prowadzenie sprawy bardzo ułatwiał fakt, że dzięki danym podanym podczas składania zamówienia, były nam znane zarówno imię i nazwisko hejtera, jak i jego miejsce zamieszkania.

Często zdarza się, że internetowy naruszyciel jest dla swojej ofiary kompletnie anonimowy, a samodzielne ustalenie jego tożsamości jest bardzo utrudnione. W takich przypadkach proponujemy klientowi sporządzenie pisemnej skargi wnoszonej do organu Policji, która w toku podejmowanych czynności powinna ustalić adres IP urządzenia hejtera, a następnie - już po przekazaniu skargi sądowi – jego tożsamość (dzięki informacjom przekazanym przez operatora sieci internetowej w ramach wykonania postanowienia sądu)

Trzeba jednak przyznać, że nie jest to sposób niezawodny, szczególnie jeżeli z danego urządzenia korzysta jednocześnie kilka osób (np. domowników hejtera).

Zgromadziwszy dowody oraz znając tożsamość naruszyciela, mogliśmy przystąpić do konkretnych działań, polegających na:

z jednej strony – wysłaniu (pocztą elektroniczną) zawiadomień do administratorów grup tematycznych o znajdujących się w nich bezprawnych treściach (nieprawdziwych, negatywnych opiniach) wraz z żądaniem ich niezwłocznego usunięcia,
z drugiej – na wysłaniu do hejtera pisemnego wezwania do niezwłocznego usunięcia wszystkich naruszających dobra naszego klienta komentarzy, zaprzestania dalszych działań tego rodzaju oraz wystosowania przeprosin, wraz z zapowiedzią dalszych kroków prawnych w razie niewykonania wezwania.

Efekty

Niedługo po otrzymaniu elektronicznego potwierdzenia doręczenia naszego wezwania hejterowi, usunął on wszystkie nieskasowane jeszcze komentarze oraz przestał publikować kolejne.
Podobny los spotkał negatywne opinie w grupach tematycznych, choć w tym przypadku naruszyciela wyręczyli wcześniej ich administratorzy (mail dochodzi w końcu szybciej, niż tradycyjna przesyłka).

Hejter wprawdzie nie wystosował za swoje zachowanie żadnych przeprosin (czego domagaliśmy się w wezwaniu), ale pan Marek machnął na to ręką i stwierdził, że jego poskromienie w zupełności mu wystarczy.

W międzyczasie, gdy poszukiwaliśmy tych naruszeń, znaleźliśmy dodatkowe, podobne naruszenia z którymi nigdy Pan Marek i spółka nic nie zrobili. Również w stosunku do tych naruszeń zostały podjęte odpowiednie działania w celu ich usunięcia. Kluczowe jest to, żeby zasięg podejmowanych działań, gdy pozwalają na to kwestie organizacyjne i finansowe Klienta, był jak największy. Pozwoli to na odpowiednie oddziaływanie na rynek konkurencyjny i zwrócenie mu uwagi, iż Klient nie daje przyzwolenia na takie działania.

Klient podziękował nam za wykonaną pracę, mając przy tym nadzieję, że społecznościowe profile jego marki na powrót staną się miejscami nawiązywania wartościowych interakcji z fanami.

W tym przypadku hejter skapitulował dość łatwo, kiedy tylko zdał sobie sprawę, że kolejnym pismem po wezwaniu może być pozew o naruszenie dobra osobistego w postaci renomy. Często jednak nie wystarczy to do powstrzymania naruszyciela i wystąpienie na drogę sądową jest nieuniknione. Na takie sprawy również jesteśmy przygotowani, ale o tym może innym razem.

Dodatkowe materiały

Polecamy dodatkowo zapoznać się z naszymi bezpłatnymi artykułami:

Arkadiusz Szczudło

Jestem adwokatem, Partnerem Zarządzającym w kancelarii Creativa Legal, mentorem i twórcą internetowym. Specjalizuję się w prawie nowych technologii oraz prawnym wsparciu biznesu – w tym w szczególności e-commerce i biznesu online. Jestem ekspertem w zakresie prawnych aspektów technologii blockchain. Poznaj autora.

Newsletter, który pomoże Ci się rozwijać!

Dołącz do społeczności właścicieli, kadry zarządzającej i managerskiej w firmach takich jak Twoja!

Zaufało nam już ponad 7000 osób :)

Raz w miesiącu otrzymasz od nas wiadomość edukacyjną w ramach Twojej branży, case study prawne i biznesowe, czy masę innych wartościowych informacji.

Po zapisaniu się odbierz od nas maila z potwierdzeniem. W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.

Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Zapoznaj się z naszą Polityką prywatności.