Stale rosnąca popularność zakupów dokonywanych przez Internet sprawia, że coraz więcej przedsiębiorców decyduje się wykorzystywanie sieci jako dodatkowego albo wyłącznego kanału sprzedaży swoich produktów. Oprócz wielu oczywistych korzyści, krok ten pociąga za sobą także dodatkowe wyzwania, takie jak organizacja procesu realizacji zamówień składanych online oraz wdrożenie procedur „zwrotowych” i reklamacyjnych.
Choć wielu internetowych sprzedawców trakuje ostatnie z wymienionych kwestii nieco po macoszemu, w praktyce potrafią one skuteczniej spędzać sen z powiek niż problemy natury czysto biznesowej. Trzeba bowiem pamiętać, że spory z kupującymi mają często bardzo emocjonalny charakter, a ponadto niosą ze sobą ryzyko poniesienia bolesnych strat wizerunkowych (związanych np. z wystawieniem negatywnej opinii w Internecie). Co ważne, osobista rzetelność danego sprzedawcy chroni go przed takimi sporami tylko częściowo, gdyż całkowicie bezzasadne powoływanie się na „prawo do zwrotu” lub uprawnienia reklamacyjne nie należy niestety do rzadkości.
Nasza Kancelaria posiada bogate doświadczenie w sporach „zwrotowych” i reklamacyjnych, które pozwala nam skutecznie pomagać Klientom zaangażowanym w tego rodzaju spory. Choć ze względu na ich dobro nie możemy ujawnić informacji o przebiegu konkretnych spraw, wypracowaną przez nas metodykę ich prowadzenia postanowiliśmy zaprezentować na przykładzie poniższego case study.
Klientka
Kiedy do naszej Kancelarii zgłosiła się pani Monika, jej biznesowy projekt w postaci sklepu meblowego dopiero nabierał rozpędu. Już wtedy było jednak widać, że niedawne otwarcie pierwszego salonu koncepcyjnego oraz jednoczesne rozpoczęcie sprzedaży online wzbudziły znaczące zainteresowanie klientów, co przełożyło się na dużą liczbę składanych zamówień. Ich realizacja nie stanowiła jednak problemu dzięki zawczasu przygotowanym procedurom organizacyjno-logistycznym, które pozwalały dostarczać klientom zakupione produkty w bardzo krótkim czasie.
Problem
Zgodnie z relacją pani Moniki, cała sprawa rozpoczęła się w pewien poniedziałkowy poranek, kiedy to pracownik biura obsługi klienta (BOK) otrzymał na skrzynkę mailową formularz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy sprzedaży dużej szafy zamówionej przez sklep internetowy. Wiedząc, że tego rodzaju oświadczenie może zostać skutecznie złożone w terminie 14 dni od dnia dostarczenia produktu klientowi, odszukał szafę w ewidencji zamówień i w ten sposób ustalił, że ostatni dzień na dokonanie jej „zwrotu” upłynął ponad tydzień wcześniej. Ciesząc się z szybkiego załatwienia sprawy, wysłał do kupującego standardową w takich przypadkach odpowiedź odmowną i od razu zajął się dalszymi sprawami. Jak jednak później się okazało, jego radość była zdecydowanie przedwczesna.
Na odpowiedź kupującego nie trzeba było długo czekać i kiedy już się pojawiła, pracownik BOK przekonał się, że czeka go ciężka przeprawa. Jej autor zdawał się bowiem nie przyjmować do wiadomości utraty „prawa do zwrotu” stanowczo domagał się jego realizacji, podnosząc równocześnie, że (tu cytat): „każdy szanujący się sklep meblowy daje co mniej 30 dni na zwrot”. Z uwagi jednak na fakt, że regulamin sklepu pani Moniki przewidywał dla tej czynności ustawowy termin 14 dni, pracownik powołał się na tę okoliczność w odpowiedzi, podkreślając przy tym akceptację regulaminu przez kupującego przed dokonaniem transakcji.
Kilka dni po wysłaniu odpowiedzi, do skrzynki mailowej BOK trafił inny formularz, tym razem reklamacyjny. Jak można było się domyślać, pochodził on od tego samego kupującego i zawierał oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu licznych obić i otarć widocznych na dostarczonej szafie. Towarzyszący formularzowi mail był z kolei jeszcze bardziej nieuprzejmy niż poprzedni – jego autor bowiem wprost zarzucał sklepowi pani Moniki umyślną sprzedaż uszkodzonego mebla oraz stanowczo domagał się jego odebrania. Jakby tego było mało, kupujący skarżył się, że w celu wniesienia szafy na piętro swojego domu musiał zdemontować, a następnie ponownie zamontować poręcz przy schodach i w związku z tym domaga się zwrotu kosztów tych prac, które oszacował na 1.000 zł. Cała wiadomość została zaś zakończona konkluzją, że jeżeli żądania kupującego nie zostaną zrealizowane w ciągu 14 dni, zgodnie z Kodeksem cywilnym będą uważane za zaakceptowane przez sprzedawcę.
Niezwłocznie po otrzymaniu powyższej reklamacji, pracownik BOK zawiadomił o niej panią Monikę, dla której wydała się ona kuriozalna. Miała bowiem świadomość, że sposób zapakowania i transportu szafy wykluczał możliwość powstania opisanych przez kupującego wad, wobec czego musiały one powstać już po jej dostarczeniu (prawdopodobnie podczas wnoszenia na piętro). Z uwagi jednak na fakt, że otrzymana wiadomość zawierała żądania finansowe oraz argumenty natury prawnej, postanowiła zwrócić się o pomoc do naszej Kancelarii.
Cel klientki
Pani Monika w pierwszej kolejności poprosiła nas o dokonanie oceny prawnej zasadności żądań klienta, a następnie zredagowanie odpowiedzi na reklamacje. Jak podkreśliła, nie chciałaby ponosić kosztów transportu szafy do magazynu w celu dokonania jej oględzin, a ponadto nie ma obecnie możliwości wysłania któregokolwiek z pracowników w celu przeprowadzenia ich w domu kupującego.
Wyzwaniem, z którym musieliśmy się zmierzyć, było zatem przeprowadzenie całej sprawy na odległość, bez narażania klientki na dodatkowe koszty.
Nasze działania
Niezwłocznie po przekazaniu przez panią Monikę korespondencji prowadzonej z kupującym, przystąpiliśmy do analizy zasadności zawartych w niej roszczeń. „Na rozgrzewkę” zaczęliśmy od żądania zwrotu kosztów demontażu i ponownego montażu poręczy, bez większej trudności uznaliśmy za całkowicie nieuzasadnione i pozbawione podstaw prawnych. Konkluzja ta wynikała m.in. z faktu, że zawarta przez Internet umowa sprzedaży nie zawierała w tej materii żadnych postanowień (nie znalazła się w niej zatem gwarancja, że szafa zmieści się na schodach), a dokładne wymiary szafy zostały podane kupującemu przed dokonaniem zakupu.
Jako niezasadne oceniliśmy też twierdzenie kupującego, że brak odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni skutkuje jej uznaniem przez sprzedawcę. Choć bowiem prawdą jest, że zgodnie z art. 561(5) Kodeksu cywilnego taki skutek rzeczywiście występuje przy niektórych żądaniach reklamacyjnych, nie dotyczy on oświadczenia o odstąpieniu od umowy, które zostało umieszczone w formularzu przesłanym przez kupującego. Należy przy tym zaznaczyć, że warunkiem skuteczności takiego oświadczenia jest rzeczywiste wystąpienie przesłanek odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi, co w aktualnej sprawie pozostawało okolicznością sporną.
Jak wynikało z formularza reklamacyjnego, kupujący powoływał się w nim na liczne obicia i otarcia szafy, które rzekomo miały powstać w czasie jej transportu. Choć taka wersja wydarzeń wydawała nam się mało prawdopodobna (zgadzaliśmy się bowiem z panią Moniką, że takie uszkodzenia powstały raczej w trakcie wnoszenia szafy po schodach), jej obalenie przed sądem (w przypadku wniesienia pozwu w tej sprawie) wymagałoby z naszej strony wiele wysiłku. Zgodnie bowiem z przepisami Kodeksu cywilnego, w przypadku zakupu produktu przez kupującego będącego konsumentem, to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że ów produkt został wydany kupującemu w stanie wolnym od wad. Innymi słowy, to pani Monika musiałaby przed sądem dowodzić swojej „niewinności” w zakresie powstania otarć i obić szafy, co z oczywistych względów byłoby bardzo trudne.
Powyższy rozkład „ciężaru dowodu” w sporze reklamacyjnym był nam oczywiście znany, dlatego postanowiliśmy poszukać w stanie faktycznym sprawy okoliczności, które pozwoliłby nam niejako „przerzucić” ów ciężar na kupującego. W omawianym przypadku okolicznością tą okazał się znaczny upływ czasu pomiędzy dostarczeniem szafy a złożeniem reklamacji (był to prawie miesiąc), który wskazywał na niewykonanie przez kupującego obowiązku sprawdzenia dostarczonej rzeczy „w odpowiednim czasie”. Zważywszy, że wady w postaci obić i otarć są widoczne już na pierwszy rzut oka, działający z należytą starannością kupujący (nawet będący konsumentem) powinien wykryć je już w dniu dostarczenia szafy albo maksymalnie kilka do po tym zdarzeniu. Z uwagi na fakt, że stało się to znacznie później, uzyskaliśmy podstawę do skutecznego przerzucenia „ciężaru dowodu” na kupującego i tym samym nałożenia na niego obowiązku udowodnienia, że wady szafy wskazane w reklamacji powstały jeszcze przed jej dostarczeniem.
Kiedy przekazaliśmy pani Monice powyższe ustalenia, odetchnęła z ulgą oraz poprosiła nas o zredagowanie na ich podstawie odpowiedzi dla kupującego, co niezwłocznie uczyniliśmy. Na jej końcu dodaliśmy ponadto, że na potrzeby ustalenia przez sprzedawcę mechanizmu powstania wad prosimy o przesłanie dokumentujących je fotografii. Mieliśmy bowiem w pamięci, że klientka nie chciała w tym celu odwozić szafy do magazynu albo wysyłać na miejsce swojego pracownika, a takie właśnie rozwiązania mógłby w odpowiedzi zaproponować kupujący.
Efekty
Następnego dnia po wysłaniu wiadomości do kupującego, otrzymaliśmy wykonane przez niego zdjęcia odbić i otarć szafy. Po ich obejrzeniu, pani Monika była już w pełni przekonana, że tego rodzaju wady nie mogły powstać w czasie pakowania lub transportu, dlatego poleciła BOK wysłanie wiadomości o odrzuceniu reklamacji.
Jak można było się domyślić, kupujący zareagował na odmowę bardzo gwałtownie i w obszernej odpowiedzi zagroził klientce, że w razie braku zmiany decyzji o odrzuceniu reklamacji, „obsmaruje jej sklep wszędzie, gdzie się da”. W ramach dodatkowej konsultacji przygotowaliśmy zatem projekt odpowiedzi, w którym wskazaliśmy kupującemu, że rozpowszechnianie nieprawdziwych zarzutów godzących w dobre imię przedsiębiorcy może stanowić naruszenie jego dóbr osobistych oraz karalne zniesławienie. Jak później się okazało, przedstawione przez nas argumenty skutecznie ostudziły zapał kupującego, który po ich otrzymaniu, zaprzestał wysyłania dalszych wiadomości.
O tym, jak pomagamy naszym klientom walczyć z wymierzonym w nich hejtem w Internecie możecie przeczytać w naszym poprzednim case study: https://creativa.legal/pl/2020/06/19/case-study-naruszenie-renomy-i-hejt-w-internecie/
Z uwagi na fakt, że odpowiedź kupującego nie zawierała żadnych argumentów podważających dokonaną przez nas ocenę zasadności złożonej przez niego reklamacji, mogliśmy z czystym sumieniem uznać sprawę za zamkniętą. Pani Monika z kolei podziękowała nam za wykonaną pracę i w celu zabezpieczenia się przed podobnymi sprawami postanowiła wdrożyć w swoim przedsiębiorstwie monitoring rejestrujący proces przygotowywania mebli do wysyłki.
Choć w opisanym przypadku udało nam się zakończyć spór z kupującym bez wszczynania formalnego postępowania, niemała liczba tego rodzaju spraw znajduje swoje rozstrzygnięcie dopiero po zaangażowaniu w nią rzecznika praw konsumenta, Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub sądu powszechnego. Klienci, którzy zetknęli się z groźbami wszczęcia przeciwko nim postępowań przed tymi organami lub przystąpili do nich w charakterze strony, mogą oczywiście liczyć na świadczoną przez nas pomoc prawną, o której szerzej napiszemy innym razem.
E-book
Sprzedajesz w Internecie i w związku z tym chciałbyś być w pełni przygotowany na rozpatrywanie nawet nietypowych „zwrotów” i reklamacji?
Jeżeli tak, polecamy Twojej uwadze naszą publikację pt. „Zwroty i reklamacje bez tajemnic”.
Dodatkowe materiały
Polecamy dodatkowo zapoznać się z naszymi bezpłatnymi artykułami:
