Porzucone koszyki – najważniejsze aspekty prawne od prawnika

Przeczytaj także:

1. Regulamin dla sklepu internetowego – jak napisać kompleksowy regulamin sklepu internetowego?
2. Jak zacząć sprzedawać w Internecie i założyć sklep internetowy?
3. RODO dla sklepu internetowego – poradnik krok po kroku dla branży e-commerce

Podsumowanie na start

1. Porzucone koszyki to sytuacje, w których klient dodał do koszyka wybrane towary, lecz nie sfinalizował ich zakupu. 
2. Powody porzucania koszyków to m.in. zaskakujące klienta dodatkowe koszty, skomplikowany proces zamówienia, długi czas dostawy, brak zaufania, opinie klientów i poszukiwanie lepszych ofert.
3. Aby zapobiec porzuceniu koszyka, należy dbać o prosty proces zamówienia, jasne informacje o kosztach, różnorodność metod płatności oraz zrozumiałą politykę zwrotów.
4. Mailowy follow-up może pomóc w odzyskaniu porzuconych koszyków, ale przesyłanie takich wiadomości wiąże się z koniecznością przestrzegania przepisów o ochronie danych osobowych.
5. Legalność działań wymaga wyraźnej zgody użytkownika na przetwarzanie danych w celach marketingowych oraz przestrzegania przepisów dotyczących informowania o celach przetwarzania danych.
6. Regulamin sklepu, polityka prywatności i odpowiednie checkoboxy są kluczowe dla zgodnego z prawem działania w celu odzyskiwania porzuconych koszyków w swoim sklepie.

(Dalsza część artykułu poniżej.)

Newsletter, który pomoże Ci rozwinąć  Twój e-commerce pod kątem prawnym i biznesowym.

Dołącz do społeczności ok. 5500 właścicieli oraz kadry zarządzającej i managerskiej w branży e-commerce! Otrzymuj co 2 tygodnie najważniejsze informacje.

Więcej o naszym newsletterze „Let’s talk e-com” przeczytasz pod linkiem: https://letstalkecom.pl/

Po zapisaniu się odbierz od nas powitalnego maila z bonusami m.in. bezpłatne nagrania webinarów i szkoleń dla branży e-commerce!

W razie problemów, napisz do nas. Sprawdź folder spam/oferty.

E-mail

Dołącz do newslettera!

Aktywując przycisk pod formularzem, akceptujesz nasz Regulamin (w zakresie dotyczącym Newslettera) oraz wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści edukacyjnych, informacji o produktach i usługach kancelarii Creativa Legal Korol Szczudło adwokaci sp.p., np. o nowych artykułach, kursach on-line, czy zniżkach. Przeczytaj, w jaki sposób przetwarzamy Twoje dane osobowe w naszej Polityce prywatności.

Czym jest porzucony koszyk?

Porzucone koszyki to nic innego, jak koszyki, które zostały pozostawione przez użytkowników sklepów internetowych, którzy dodali do nich wybrane towary, ale ostatecznie nie złożyli zamówienia i opuścili proces zakupowy. Przyczyną porzucenia koszyka może być świadoma decyzja klienta lub przypadek losowy. 

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Jak pokazuje praktyka, klienci nie finalizują transakcji i porzucają koszyki z różnych powodów, które wpływają na ich ostateczną decyzję.

Spośród wielu czynników wpływających na decyzję o rezygnacji z zakupu, jako główne powody wskazuje się: 

1. Dodatkowe koszty i niespodzianki
   Jednym z kluczowych czynników, przez który klient rezygnuje z zakupu, są dodatkowe koszty, o których dowiaduje się on na końcu procesu zamówienia (np. kosztach dostawy, podatkach innych opłatach). 
2. Wymaganie założenia konta w sklepie
   Wymaganie od klienta zarejestrowania się w sklepie, aby dokonać zakupu to kolejna bariera, mogąca prowadzić do porzucenia koszyka.
3. Skomplikowany formularz zamówienia i błędy techniczne
   Zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia, a także pojawiające się błędy techniczne w sklepie internetowym mogą skutkować porzuceniem koszyka. Klienci oczekują płynnego procesu zakupowego, a każde zakłócenie w trakcie dokonywania zamówienia zniechęca do kontynuowania tego procesu.
4. Skomplikowany proces płatności 
   Czasochłonny proces płatności może łatwo zniechęcić klienta, przez co porzuci on koszyk zakupowy. Jeżeli bowiem musi on wprowadzać wiele danych lub przejść przez kilka etapów płatności, może na pewnym etapie zastanowić się, czy to na pewno warto poświęcać na to czas. 
5. Nieodpowiednie metody płatności 
   Wielu klientów porzuca swoje koszyki, jeżeli w sklepie brakuje ich ulubionej metody płatności. Brak preferowanej metody płatności to dla klienta brak oczekiwanej wygody, która często skłania do opuszczenia sklepu.
6. Brak zaufania i obawa o dane
   Obawa o bezpieczeństwo danych osobowych i płatności stanowi również znaczący czynnik skłaniający do porzucenia koszyka. Niektórzy klienci obawiają się podawania swoich danych osobowych lub danych karty płatniczej. 
7. Długi czas dostawy i skomplikowana polityk zwrotów
   Czas dostawy oraz polityka zwrotów to kolejne kwestie, które klienci biorą pod uwagę. Zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji na ten temat może sprawić, że klient zrezygnuje z zakupu. Również zawiła polityka zwrotów może skutecznie odstraszyć od sfinalizowania transakcji.
8. Opinie klientów
   Przed dokonaniem zakupu, wielu klientów przykłada dużą wagę do opinii innych użytkowników. Negatywne recenzje lub wątpliwości co do jakości produktu mogą skłonić ich do zrezygnowania z zakupu.
9. Znalezienie korzystniejszej oferty
   Po dodaniu produktów do koszyka klienci często przeszukują inne platformy w poszukiwaniu lepszych cen. Jeśli natrafią na atrakcyjniejszą ofertę gdzie indziej, mogą porzucić swój koszyk na Twojej stronie.

Jak zapobiec porzuceniu koszyka?

Zrozumienie powodów, dla których klienci rezygnują z dokończenia procesu zamówienia to połowa sukcesu. Kolejnym krokiem powinno być wykorzystanie tej wiedzy do opracowania strategii przeciwdziałającej porzucaniu koszyków. 

Jakie działania powinieneś zatem podjąć i wdrożyć w swoim sklepie internetowym?

1. Wybierz odpowiednią platformę (jeśli jeszcze jej nie masz), czyli taką, która oferuje dostosowane funkcjonalności, szybkość działania, wydajność i intuicyjność „poruszania się” po niej.
2. Zadbaj o user experience, czyli całość wrażeń, jakich doświadcza użytkownik podczas przeglądania i poruszania się po stronie Twojego sklepu. Szczególne znaczenie ma w tym kontekście karta produktu, która powinna być przejrzysta i estetyczna. 
3. Pozwól klientom na dokonanie zakupu bez konieczności zakładania konta.
4. Wyraźne informuj na etapie przeglądania towarów i w koszyku o kosztach dostawy i innych opłatach, które klient będzie musiał ponieść. Klient powinien mieć bowiem możliwość sprawdzić ile zapłaci za dany towar. 
5. Skróć i uprość proces składania zamówienia. Wyeliminuj zbędne etapy. Prosta i intuicyjna nawigacja po stronie sklepu jest kluczowa.
6. Zapewnij klientom dostęp do różnych metod płatności. Dzięki czemu zwiększysz komfort zakupów, zaspakajając różnorodne preferencje klientów. 
7. Zorganizuj możliwość szybkiego dostarczania zakupionych towarów. Sposobem może też być oferowanie darmowej dostawy lub rabatów. 
8. Opracuj prostą i jasną politykę zwrotów, na wypadek skorzystania przez klienta z prawa do odstąpienia od umowy sprzedaży towaru. Ponadto, zaoferuj klientowi wiele opcji dokonania zwrotu (np. w sklepie stacjonarnym). 
9. Poinformuj klienta o zabezpieczeniach na stronie Twojego sklepu.  
10. Buduj zaufanie klientów i zwiększaj wiarygodność sklepu, udostępniając w nim opinie klientów, którzy wcześniej zrobili u Ciebie zakupy. 

Pamiętaj, wdrożenie odpowiednich działań na stronie sklepu internetowego jest kluczowe, ale równie istotne jest, aby te rozwiązania były odzwierciedlone w regulaminie sklepu i polityce prywatności. Dlaczego? Ponieważ te dokumenty są często pierwszymi, z którymi klienci się zapoznają, a ich przejrzystość i klarowność mogą wpłynąć na pozytywne wrażenia klientów i zwiększyć ich zaufanie do sklepu.

Jeśli chcesz więcej dowiedzieć się o regulaminie sklepu internetowego i polityce prywatności, przeczytaj:

1. Regulamin dla sklepu internetowego 2023 – jak napisać kompleksowy regulamin dla Twojego sklepu?
2. Jak napisać politykę prywatności i cookies zgodnie z RODO?

Co możesz zrobić, gdy klient porzuci koszyk?

Niezależnie jak bardzo zadbasz o każdy aspekt zakupowy w swoim e-sklepie, nie wszyscy klienci ostatecznie sfinalizują zakup. Istnieją jednak sposoby, za pomocą których możesz skłonić tych klientów do powrotu i tym samym zmniejszyć liczbę straconych transakcji. 

Jednym z efektywnych działań w powyższym zakresie jest automatyzacja mailingu, gdzie początkowo przypomina się klientowi o przerwanym procesie zakupu i oferuje pomoc w przypadku problemów technicznych. Później można wysłać wiadomość e-mail opisującą towary wybrane przez klienta oraz oceny innych użytkowników, aby zwiększyć zaufanie do Twojej oferty. Możesz również zaoferować klientowi kod rabatowy, co może przekonać go do powrotu do sklepu i finalizacji transakcji.

Uwaga! – proces odzyskiwania porzuconych koszyków wiąże się z kwestiami prawnymi, które można łatwo przeoczyć. Przesłanie wiadomości e-mail o charakterze follow-up jest możliwe tylko po prawidłowym uzyskaniu zgody użytkownika na przetwarzanie jego danych osobowych. Adresy e-mail są uważane za dane osobowe, a ich przetwarzanie musi być zgodne z przepisami o ochronie danych osobowych (RODO). 

Jeśli zatem chcesz zachęcić klientów do dokończenia zakupów, możesz to zrobić, ale wcześniej koniecznie zadbaj o uzyskanie wyraźnej i dobrowolnej zgody użytkownika na przetwarzanie jego danych w celach marketingowych (marketingu bezpośredniego).

Odpowiednia procedura obejmuje wyrażenie zgody poprzez zaznaczenie odpowiedniego checkboxa, na przykład podczas rejestracji lub składania zamówienia. 

Ponadto, konieczne pamiętaj o obowiązku informacyjnym. Aby go spełnić, musisz poinformować użytkownika  o celu zbierania danych, podstawach prawnych ich przetwarzania, odbiorcach danych oraz jego prawach związanych z przetwarzaniem danych. O ten element możesz zadbać poprzez udostępnienie klientowi polityki prywatności. 

Wszystko to jest niezbędne, aby zapewnić legalność i skuteczność Twoich działań zmierzających do odzyskania porzuconych koszyków w Twoim sklepie.

Czy wysłanie przypomnienia o porzuconym koszyku jest legalne?

Tak, pod warunkiem spełnienia konkretnych warunków.

Aby legalnie odzyskiwać porzucone koszyki i wysyłać wiadomości e-mail w przyszłości, potrzebujesz dwóch rzeczy: 

• podstawy przetwarzania danych osobowych w celach marketingowych (prawidłową podstawą nie będzie realizacja umowy) oraz
• zgody na wysyłkę marketingowych wiadomości e-mail, w tym przypomnienia o porzuconych koszykach (jest to odrębna zgoda od ogólnej zgody na przetwarzanie danych osobowych).

Prawidłowe wdrożenie powyższych rozwiązań w Twoim sklepie wymaga podjęcia następujących działań:

1. wdrożenie oświadczeń i checkboxów z odpowiednimi zgodami 

Zgodę na wysyłanie potencjalnemu klientowi wiadomości przypominających o porzuconym koszyku możesz odebrać za pomocą odpowiedniego checkboxa:

• w formularzu zamówienia – w takim przypadku powinieneś zadbać, aby taki checkbox został przez klienta zaznaczony już na samym początku składania zamówienia;
• w formularzu utworzenia konta. 

2. wykonanie obowiązku informacyjnego 

W celu wykonania powyższego obowiązku, w chwili pobierania zgody powinieneś udostępnić klientowi politykę prywatności, w której jako cel przetwarzania wskazałeś wysyłanie maili przypominających o porzuconym koszyku. 

Pamiętaj, że wysyłanie przypomnień o porzuconym koszyku bez wdrożenia powyższych rozwiązań będzie działaniem niezgodnym z prawem. 

Podsumowanie

Porzucone koszyki w sklepie internetowym to niestety powszechne zjawisko. Aby zatem zwiększyć współczynnik konwersji zakupowej, powinieneś ukształtować proces składania zamówienia w taki sposób, aby nie dostarczał klientom powodów do porzucenia koszyka. 

Działania, które możesz podjąć w powyższym celu to m.in.:

• wdrożenie prostego procesu składania zamówienia (bez zbędnych pól w formularzu),
• jasne informowanie o kosztach, 
• dostosowanie sposobów płatności do różnorodnych preferencji klientów.

Jeżeli pomimo wdrożonych rozwiązań klient porzuci koszyk, możesz podjąć próbę skłonienia go do finalizacji transakcji poprzez wysyłkę przypominających wiadomości e-mail. Pamiętaj jednak, że wysyłka takich wiadomości do osób porzucających koszyki wymaga uprzedniego uzyskania zgody klienta oraz przekazania mu informacji wymaganych przez RODO. 

Potrzebujesz pomocy prawnej przy swoim sklepie internetowym? Chcesz zaoszczędzić czas i oddelegować część swoich obowiązków? Daj znać, zobaczymy jak możemy Ci pomóc! Skorzystaj z naszego formularza i porozmawiajmy 🙂

FAQ – Często zadawane pytania

Czym są porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki w sklepie internetowym to termin odnoszący się do sytuacji, w której klient dodaje produkty do koszyka, ale nie kończy procesu zakupowego, pozostawiając koszyk bez sfinalizowania transakcji.

Jakie są główne powody porzucania koszyków w sklepie internetowym?

Jako główne powody porzucania koszyków w sklepie internetowym można wskazać wysokie dodatkowe koszty, skomplikowany proces składania zamówienia, brak wybranych metod płatności oraz niewłaściwe działania marketingowe.

Jakie są metody płatności ważne w przypadku porzuconych koszyków?

Dla skutecznego zapobiegania porzucanym koszykom ważne jest zapewnienie różnorodnych i wygodnych metod płatności, takich jak karta kredytowa, przelew bankowy, płatność elektroniczna, płatność za pobraniem oraz płatność odroczona/na raty. 

W jaki sposób sklep internetowy może odzyskać porzucony koszyk?

Sklep internetowy może próbować odzyskać porzucony koszyk poprzez działania remarketingowe, takie jak przypomnienia o porzuconym koszyku za pomocą mailingu, wyświetlania reklam, oferowania rabatów lub innych zachęt do powrotu klienta.

Jakie działania marketingowe mogą pomóc w zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków?

W zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków mogą pomóc działania marketingowe, takie jak:

• personalizowane kampanie remarketingowe,
• optymalizacja witryny pod kątem procesu zakupowego,
• monitorowanie zachowań klientów za pomocą narzędzi analitycznych takich jak Google Analytics,
• oferowanie klientom atrakcyjnych rabatów i promocji, mogą pomóc w zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków.

Jakie są konsekwencje porzucania koszyków dla sklepu internetowego?

Porzucanie koszyków w sklepie internetowym może prowadzić do mniejszej konwersji, czyli przekształcenia odwiedzających witrynę klientów w rzeczywistych nabywców. Oznacza to utratę potencjalnych dochodów dla sklepu oraz trudności w utrzymaniu klientów w procesie zakupowym.

Jakie są sprawdzone sposoby na zwiększenie konwersji i odzyskanie porzuconych koszyków?

Sprawdzone sposoby na zwiększenie konwersji i odzyskanie porzuconych koszyków to m.in.:

• optymalizacja procesu składania zamówienia,
• oferowanie różnorodnych metod płatności,
• personalizowane działania remarketingowe,
• monitorowanie zachowań klientów w celu dostosowania oferty do ich potrzeb.

Jak skomplikowany proces składania zamówienia w sklepie internetowym wpływa na ryzyko porzucenia koszyka?

Proces składania zamówienia w sklepie internetowym może być długi i skomplikowany, jeśli nie jest odpowiednio zoptymalizowany pod kątem prostoty i intuicyjności. Długie formularze, wymagane rejestracje czy brak przejrzystości co do kosztów mogą zniechęcić klientów do dokonania zakupu.

Zdjęcie dodane przez mali maeder.